刘先生向体育健康特搜组求助，说自己2018年的时候，花费5980元购买了一台万家乐热水器，可使用一年后就发生故障不能供热水了，经过几次维修，问题依旧没有解决，之后厂家这边给更换了一台新的，但使用不久又出现了同样的问题，这到底是怎么一回事？

刘先生告诉记者，厂家给新换的这台万家乐热水器，跟之前那台一样，也是用了没多久就开始出现故障，之后虽维修多次还是不能解决问题，刘先生于是对万家乐这个品牌产生了信任危机，提出退款退货。

面对刘先生的诉求，厂家给出的解决方案是，再给更换一台新款机器。如果刘先生仍坚持退款退货，也可以按家电类三包法每天折旧万分之五的规定，从购买之日起算，合计扣除大约2500元的折旧费。对此刘先生颇有微词，他认为事情源头都是万家乐热水器质量问题造成的，不该由自己承担这个费用，但厂家这边态度很坚决，要退货必须要扣除折旧费。

为了核实刘先生的说法，体育健康特搜组记者来到了万家乐热水器售后服务中心了解情况，一位王经理接待了记者，他解释说，刘先生家热水器更换之后之所以仍故障不断，之前一直以为是热水器自身配件的问题，所以维修都在换配件，最后才发现与刘先生家浴室环境有关系。

因为刘先生家安装的百叶窗挡住了排烟管道，排烟不畅导致冷凝管的水不断滴到配件上所以才会故障报警。之后在他们的建议下，刘先生改造了浴室装饰后，问题就再也没有出现过。不过由于刘先生不再信任万家乐品牌，坚持要求退款，他们只能按照三包法的相关规定给予折旧处理。

对于王经理的说法，刘先生也承认的确是改善了浴室装饰后，热水器就一切正常了。不过由于之前的事情，已经产生了阴影，因此才想要退款，而至于这个款怎么退，一时之间双方难以达成一致意见。