说到服务热线你会想到哪个？110、119还是12345市民热线？你知道或者拨打过嘉定区水务热线（59108330）吗？市民家中漏水、停水，水质异常，可以求助水务热线吗？它与社区物业服务有哪些异同？市民如求助水务热线，需要注意哪些事项？日前，由上海市水务海洋系统评选出的“最美水务热线人”——嘉定区水务局水务热线工作人员朱浩做客嘉定广播电视台综合广播，为市民答疑解惑。

朱浩（左）

Q1:

市民家中停水或存在水质异常的情况是可以向水务热线求助的。至于家中漏水问题，需要明确是水表本身或水表前端管道漏水，还是水表后端市民房屋内部管道或用水器具漏水。根据《上海市住宅物业管理规定》第六十条“供水、供电、供气等专业单位应当承担分户计量表和分户计量表前管线、设施设备的维修养护责任”，通俗地说，责任范围以水表为界，水表前及水表处漏水的，属于自来水公司负责维修，可以求助水务热线，水表后内部管道或家中用水器具漏水，建议市民联系物业上门排查漏水点维修。水务热线受理事项主要分为三个行业，分别是供水、排水、水利，与社区物业在服务的涉及行业上有一定交叉，例如水管漏水问题，有自来水公司负责的，也有物业负责的，但都属于供水行业问题。不同点在于责任范围不同。供水行业方面，例如表前表后责任划分；排水行业方面，例如小区内部污水管道堵塞属于物业养护范围，小区外部道路市政污水管道堵塞导致市民排水不畅的属于水务部门 ，可以根据污水管网的权属联系水务热线或街镇管理部门。

Q2:

市民如求助水务热线需要遵循或注意哪些事项，以提升求助的有效性？

水务热线的职责主要是接听广大市民对水务行业（如自来水水压、水质，污水排放与冒溢，河道水环境，汛期积水等情况）的求助、报修、报险、投诉等电话，准确记录相关内容，及时通过网络、电话或传真等通讯工具向有关部门传递，同时收集好各类工单的处理结果，并及时做好反馈和销单工作；同时也受理市民通过12345热线、12319热线、110热线等渠道反映的涉水问题，按照“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则，做好1日内先行联系市民、派单、催单、回访、结案等工作。我们遇到过很多市民来电情绪激动的情况，在电话中更多表达的是情绪，而不是反映问题本身。首先我们非常理解市民拨打水务热线时急切焦虑的心情，也会耐心倾听并做好情绪疏导工作。但为了更有效地提高求助效率，市民可以向接线员简单概括描述遇到的主要问题、地址、紧急程度等，便于接线员准确记录、快速制单、精准派单，确保承办单位的工作人员第一时间至现场核实、处理问题。

Q3:

作为行业“最美”，如何与同事们一起让热线服务更有温度？

嘉定区水务热线是一条民生服务线，代表的是政府责任，解决的是群众呼声。在工作流程方面，我们将积极优化热线服务流程，提高解决市民难题的效率，加强与承办部门的联系沟通，从提供服务开始到热线服务结束，全过程做好处理处置工作，切实做到“件件有着落、事事有回音”；在工作态度方面，“让热线有温度，让市民更满意”，将一件件在市民眼中的“小事”当做“大事”推进，全方位为市民提供便利，解决好市民的急难愁盼，以“便民、利民、惠民”为导向开展水务热线工作，实现服务态度积极主动、服务质量精准细致、服务效率快捷高效的工作目标。

撰稿：田蜜

编辑：倪丹丹