我们之前讲到了市场营销的起源和发展、发展趋势、市场定义，接下来我们来谈谈市场营销的本质，也就是那些市场营销高手的思维逻辑。诚然有些偏学术，但大家可以按照这个一条一条去比对，去发现问题改正，人与人差的就是思想，学新思想当然很累。祝大家成功！

相信大家已经看了很多书，很多文章，讲了很多东西，如需要、*、需求、产品、效用、价值、满足、交换、交易、关系等等概念，笔者认为这些概念无疑是市场营销过程中要重点关注和探讨的概念，但是真正能够反映市场营销的核心内涵的概念是顾客价值。为此，我们接下来很谈一谈：什么是顾客价值？为什么要为顾客创造价值？怎样为顾客创造价值？

1、什么是顾客价值？

顾客价值在这里智顾客认知价值。就是顾客认为这个东西值多少价值。这叫做顾客让渡价值，企业让渡给顾客的价值越多，则顾客满意度越大，顾客的忠诚度越高。

顾客满意是一个心理活动，我们可以通过实际获得和预期效果的比较来感受，比如你预计这个手机可以用2年，实际上只能用1年，这样你就会不满意，而如果刚好用2年，你就会满意，而如果能用很多年，那这叫超越期望，会满意或欣喜。

2、为什么要为顾客创造价值

提高顾客满意度，为顾客创造价值，可以说是绝大多数现代企业的经营导向，世界著名的企业在此方面做出的努力足以看出他们的重视程度。

以赢利为目的企业为什么要为顾客创造价值？菲利普·科特勒认为，因为顾客是最重要的人：“我们的工作是为其服务，是他们和我们都得益。实际上最关键的一点是为顾客创造价值，满足顾客的需要才能实现企业的价值和目标。”

3、怎样为顾客创造价值为顾客创造价值

首先要考虑什么样的顾客才是最有利可图的，这个顾客被称为利益顾客，即能不断产生收入流的个人和组织，其收入应超过企业吸引、销售和服务与该顾客所花费的可接受范围内的成本。

其次要采取一系列具体方法为顾客创造价值：

（1）研究并熟悉顾客的需求及消费行为（购买行为和使用行为），从而判断顾客的“理想产品”标准，向顾客提供由于竞争对手的高顾客价值的产品；

（2）做好对顾客的售前、售中、售后服务工作；

（3）及时、妥善地处理顾客的投诉、批评及纠纷；

（4）便于顾客获得产品信息、购买产品，降低顾客获得产品过程中的精神心理负担，减轻顾客为获得产品所付出的代价；

（5）顾客需求会不断变化，顾客满意水平也会随之发生变化，应定期开展调查，征求顾客的意见和建议。

诚然有些偏学术，但你们可以按照这个一条一条去比对，去发现问题改正，人与人差的就是思想，学新思想当然很累。

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