随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。在面临当前医患关系日趋紧张的形势下，护患摩擦与纠纷也日益凸显。护患纠纷的产生，不仅直接影响到医院正常的工作秩序，造成不同程度的社会影响，同时也严重影响了护理人员的工作和生活。因此，护士在工作中应建立较强的风险意识，提高预见问题的能力，避免护理纠纷的发生。引起护患关系紧张的原因主要是一下方面。

护理方面

1、以患者为中心的服务意识不强。服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。此外，由于护理人员工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这也是矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素。

2、缺乏沟通的理念、知识和技巧。部分护理人员在和患者沟通时，语言不规范，过于简单、生硬，沟通方式和技巧欠妥，以自我为中心，不顾病人想法，使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。另外，在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，不讲成效同时忽略了病人的感受。

3、技术业务水平素质低。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，有些护理人员不认真执行三查七对原则，如患者应用青霉素前，没有认真询问有无过敏史。另外，护士业务知识缺乏、技术水平低下或操作不熟练违反规程而导致纠纷。

4、护理人员的法律意识淡薄。少数护理人员缺乏相当的法律知识,自我保护性不强,存在侥幸心理,例如：对医院的规章制度视而不见；护理记录书写不规范；对患者知情选择权、隐私权、宗教信仰等有意无意的触及等都会引起护理纠纷。

患者方面

1、缺乏应有的就医道德规范。有些患者无端提出不合理要求，无视其他的病人，认为自己才是最重要的，对护士工作存在偏见，认为护士就是打针，发药，低人一等，是造成护患关系紧张的重要原因。

2、过度维权。患者对医护人员不信任，将自己作为普通消费者看待，过度维权。患者的维权意识的增强，患者愈来愈强烈的自我保护意识和对护理质量较高的要求是发生护患纠纷的重要原因。患者在行使投诉权利的同时，忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务，一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉。包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提起诉讼等。

3、期望值过高。由于患者的自我保护意识增强,追求的是享受性医疗服务,对护理工作提出了更高的要求,有了更高的期望,一旦有什么意外就全是医院的责任.如小儿头皮静脉一定要一针见血,这相对工作经验不足、年龄较小的护士来说心理压力很大，反而不会做到一针见血，也是发生纠纷的诱因。

避免纠纷的对策

1、优化服务理念，为患者提供优质服务。

在临床工作中，护士不仅为患者提供治疗性的护理服务，还要为患者提供生活上、精神上及环境和社会性服务，建立整齐、清洁、安静、舒适、美观的生活与治疗环境，树立以病人为中心的整体护理观念。患者作为一个特殊的消费者，对护理工作有着特殊的要求，因此要求护士从思想上、观念上、行动上处处为患者着想，与患者进行换位思考，自觉为患者提供优质的护理服务，与患者建立良好的护患关系，防范护理纠纷的发生。

2、讲究语言沟通技巧。

作为护士在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和方式，耐心进行宣教及护理相关的内容解释。而对有关患者病情、治疗方案等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。

3、规范执业行为，切实做到保护护患双方的合法权益。

护理人员要在工作中要严格遵守护理操作规范、法律法规等，认真执行查对制度，并按要求做好记录，从源头上预防护患纠纷的发生。工作中要养成认真、客观、全面记录的良好习惯。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的合法权益。

4、控制情绪，保持良好的心态。

由于护理工作的性质和工作对象的特殊性，要求护理人员在工作时一定要全力以赴，只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术。

5、增强法律意识。

随着我国法制建设的不断完善，人们的法制观念不断更新，法律不仅保护患者合法权益，也保护医护人员的合法权益。这就要求护士认真学习法律知识，有针对性地学习相关的法律法规和医院的规章制度，使每位护士学法、懂法、用法，做到既尊重和保护患者就医的权利，又保护自己和医院的合法权益。

总结

想要做好护理工作，避免护患纠纷，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。