浅析如何融洽护患关系

吕崇柱

医院在实际诊治护理过程中，虽然护理人员希望通过护理服务帮助患者解决问题，但可能由于沟通不顺畅、理解不到位等多方面原因产生护患纠纷。护患纠纷作为医疗纠纷的一种，不仅会影响到护理人员与患者之间的关系，还将对护理人员执行相应举措、患者接收相关护理服务造成阻碍。笔者特选取怀化市第一人民医院部分案例，对护患纠纷产生原因及预防对策进行分析。

一、发生护患纠纷的原因

1、采取随机抽样的方式，选取2020年1月至2022年1月怀化市第一人民医院发生的40例护患纠纷案例作为样本。样本中，患者男女占比21：19，年龄18-88岁，平均年龄（45.63±4.22）岁。对40例护患纠纷案例进行调查分析，旨在找出护患纠纷产生的主要原因，并通过归纳和分类，逐条制定预防对策。

2、在40例护患纠纷案例中，产生护患纠纷的主要原因是因业务繁忙导致沟通不畅，次要原因是部分护理人员缺乏责任心、服务态度欠佳、违反相应操作流程等。

二、护患纠纷原因分析

客观原因。一是护理人员业务繁忙，护理工作中易出现疏漏。如在工作繁重时，护理人员容易出现业务处理不及时，沟通不注意方式方法，回答问题简单等情况。可以通过建立动态调整制度，根据业务量调整护理人员数量。二是在医疗收费等制度方面的不足。需要从制度层面做出相应的调整，通过制度上、收费规划上的改革减轻患者负担。

主观原因。一是专业能力方面，诸如文书书写、全部护理内容进行、操作流程等方面有待提升。二是沟通能力方面，需要加强护患之间沟通，建立起信任的桥梁。三是自我责任感方面，需强化护理人员责任意识，确保其能在正确价值观引领下做好护理工作。四是服务态度方面，随着整体护理的发展和行业医德医风的改善，服务态度差引发的护患纠纷已明显减少，但依然需要继续针对护理人员应激应急能力进行培训指导。

三、如何避免发生护患纠纷

一要提升护理人员服务意识及专业能力。服务意识方面，引导护理人员树立起正确的价值观，让护理人员明确自身工作的重要性以及对患者产生的重要意义。鼓励护士以积极认真的态度进行工作，在处理问题的过程中以耐心、柔和的态度面对病人，倾听病人相关诉求。定期对护理人员展开培训，帮助护理人员加强服务意识。专业能力方面，需进行针对性培训和学习。一方面应就护理工作的专业技能、知识进行强化，并对护士知识获取、专业技能累积的实际情况进行评估，结合评估结果再度进行专业方面的强化和相应提升。另一方面，就护理人员的综合技能进行培训教育。如，换位思考意识，法制观念意识，语言表达能力等。

二要优化医院管理制度。对医院现有管理制度进行分析，补齐短板，堵住“漏洞”。进一步优化管理制度，让管理制度与实际情况更加贴合。在新管理制度的制约下，规范护理人员业务行为，使得工作质量能够因为制度的优化获得提升。同时，要就管理制度进行实施评估，做到及时更新、及时应用。

三要做好护理方面的监督。以强有力的监督来预防相应护患纠纷的产生、改善护患纠纷的处理。这一过程既是对护士工作内容的合理审视，又是对护士所进行的工作做出一定程度的制约。在监督机制的帮助下，护理人员可以合理规避护患纠纷，在工作方面做出及时调整。如果部分护理人员因护理不当、态度等问题产生了护患纠纷，监督机制也可以及时给予反馈，让其它人员做好预防工作，合理规避相应问题。

综上，我们通过对易产生护患纠纷的原因进行梳理，找出主要原因并就其背后存在的问题进行分析，应在制度建设、意识建设、能力建设等多个领域，制定预防和应对纠纷的对策，以达到不断减少甚至规避护患纠纷的发生的目的。

（作者单位：怀化市第一人民医院）