钱江晚报•小时新闻记者 楼纯

保障用户优质的消费体验，是快手电商助力商家成长的重要环节。为了打造更立体的生意模式和购物体验，扶持商家在“116品质购物节”期间进一步成长，近日，快手电商正式上线自研智能客服机器人，帮助商家优化运营管理，更好地备战“116”。

据悉，当前使用智能客服机器人产品的快手商家量已突破1.3万，累计30位千万级粉丝商家接入，日均接待买家量超过40万，众多商家对客服机器人给予了好评。

快手电商智能客服机器人利用了业内前沿的自然语言处理技术，从而实现用户咨询意图的精确理解以及情绪表达刻画，在快速、准确响应用户问题的同时，提供了更贴心和人性化的交互体验。

商家只需登陆电脑版快手电商后台，点击“客服管理”-“客服机器人”进入快手客服机器人页面，开启快手客服机器人，即可享受智能服务，进行问答知识管理和店铺接待配置。

作为快手自研机器人，此款智能客服机器人拥有负面情绪识别功能、商品关联功能和通用知识库服务三大特色功能。为了给消费者提供更佳体验，当识别到消费者有负面情绪时，机器人会及时给予安抚，并转接至人工客服接待；当消费者咨询某一商品时，机器人可以针对该商品进行精准回答。

在通用知识库服务中，快手专业机器人训练师会为商家配置多个买家问法和答案，大大提升了客服效率。商家还可以通过自定义维护，实现在日常和夜间都可以秒级响应，为用户提供7×24全时、及时和稳定的咨询体验，消除“无人搭理”的用户体验损伤。

快手智能客服机器人覆盖的咨询场景较为广泛，对于直播电商大促和直播单量波动大，客服人手不足、日常高频重复咨询和夜间咨询量较低客服人力ROI低的现状，智能客服机器人都可以很好地助力卖家降本提效。当前，其会话转人工率低于35%，实现70%的沟通、简单咨询场景由机器人完全解决，整体预估为商家节省人力近千人。

通过接入智能客服机器人，10万规模左右的中小卖家可以将3分钟回复率从平均35%提升至70%，实现在0客服人力追加投入下回复率星级分数达标，获得更多平台权益。

截止目前，大量商家借助智能客服机器人实现了高效的客服回应，百万卖家占比总体的1/3，智能机器人询单支付转化率、客单价、件单与人工基本持平，借助人机协同实现了更好地响应询单，提升了询单成交率。

在快手智能客服机器人的帮助下，不少商家提高了运营能力，从而在“116”期间取得更好的销售成绩。未来，快手电商将持续释放智能技术的应用价值，推出和优化电商辅助运营产品，以智能服务提升用户体验，扶持更多商家快速成长。

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