手机白屏维权难

射阳消协：“三包”期内必须“三包”

“凭什么我才买几个月的手机不给包修，他们说是人为损坏就是人为损坏？”近日，消费者张先生拿着一部白屏的华为手机，来到射阳县消协投诉。事实上，经历过类似遭遇的消费者绝非张先生一个人。射阳县消协负责人介绍，由于手机损坏原因无法举证，许多消费者维权频遇尴尬。

手机白屏要求包修遭拒绝

张先生于2021年7月购买一款华为手机，11月份发现手机时常花屏、白屏，无法正常显示。将手机送华为授权服务中心进行售后处理，服务中心检测发现手机屏幕漏液且边框有磕损痕迹，认为手机是人为损坏，不同意按三包规定进行免费包修。张先生认为手机边框痕迹并不严重，是正常使用中磨损造成，对屏幕漏液更是一无所知，而且送修时手机封签标识完整，外部痕迹与内部损坏没有必然因果联系。张先生当场提出质疑，但客服中心要求张先生申请第三方检测，证明手机不是人为损坏。双方交涉两个多月，华为授权服务中心还是拒绝给予免费修理。

是否“人为”鉴定难

　 射阳消协受理投诉后，经过调查，认为张先生反映情况属实。调查中，射阳当地的华为授权服务中心工作人员提供了华为终端服务报告，报告备注“内屏漏液伴边框磕损严重”，但报告并没有认定正是因此原因导致手机白屏。服务中心负责人也承认，手机白屏到底是否人为是无法检测的，他们只是推定因为磕损导致手机白屏，要求张先生申请第三方检测以证明手机不是人为损坏，事实上很难有检测机构出具这样的证明报告。为查清手机白屏是不是人为损坏所致，射阳消协特意请教了江苏省产品质量监督检验研究院，质检院表示检测机构可以对手机故障原因进行检测，但是无法确认故障是机器本身造成还是人为损坏导致。

消协：三包期内该三包

既然不能证明是人为损坏，厂方保外处理就不能成立。射阳消协与华为授权服务中心进行了沟通，工作人员表示他们无权决定，是售后服务的上级机构不同意包修。调解员随即通过950800热线与华为客服总部进行了联系，调解员指出：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，在三包有效期内，手机出现故障，消费者有权享受修理、更换、退货的权利。张先生手机送修时封签标识完整，外部磕损痕迹并不严重，不能证明与手机白屏存在因果关系。明知“是否人为”无法检测，而要求消费者申请第三方检测鉴定以证明手机不是人为损坏，属于对消费者诉求的故意拖延行为。况且手机上的痕迹是磕损造成的还是正常使用磨损导致，双方有争议，无法确定，售后推定人为是在推搪“三包”责任。

协商一致双方和解

由于事实上手机边框受到损坏，内屏有漏液现象，经过调解，张先生自愿补偿华为授权服务中心维修费用500元，剩余1500元左右服务中心申报减免，双方和解。

射阳消协工作人员提醒，使用手机要尽量避免摔跌和进水，出现质量问题时，切勿自行拆封修理，要确保产品封签标识完整，这是售后判断产品是否属“人为损坏”的重要依据之一。“三包”期内出现两次以上非人为损坏故障的，可要求商家换机。