徐晓军是李沧区海尔售后服务网点的一名服务工程师，最近他靠着自己的本职专业，又多了一个新身份——网红。在网上，每天都有很多人观看他拍摄的关于冰箱调试、保养、正确使用方式的视频，并私信咨询他各种冰箱使用技巧，现在的徐晓军已经成功转型为明星服务工程师了。

海尔星级服务工程师徐晓军

危中寻机，服务兵摇身一变成“网红”

2020年，海尔冰箱在自媒体账号上陆续收到了许多咨询冰箱调试的用户，以这种形式满足需求的用户也是直线上升，数量是往年的2倍之多。在一次用户体验调研过程中得知，原本用户只需一个售后电话就能让附近服务网点的维修人员上门解决问题，由于疫情爆发，服务人员即便接到网点派单，也进入不了小区。眼看“近水也解不了近渴”，用户们咨询的问题也大致相同，面临疫情的压力，冰箱链群组织各节点与服务小微节点经过大量的用户调研报告及反复的研究，抓住危中寻机、变中求新的必胜信念，打破了传统服务的束缚，尝试当下最火热的短视频，跳跃疫情当下的窘境。

“大家好，我是小徐，现在我要出工了”，这是小徐每天上工前再普通不过的一句话，现已变成《小徐出工记》经典的开场白。“其实很多用户的问题都差不多，在接到网点的派单后，我会先通过用户的描述大致判断冰箱在使用中的问题，很多都是因为操作不当造成的，和用户开视频或者发送我拍摄的短视频教程，很多用户的棘手问题也就迎刃而解了。”徐晓军说到。

图为小徐上门维修冰箱画面

用短视频的方式记录冰箱调整过程，科普冰箱正确使用方式，教会用户如何自检自修冰箱删除，《小徐出工记》的每一条都是满满的干货，咨询的人也越来越多，每天都会规划出专属时间集中解决用户的私信。

在问及拍摄短视频带给徐工的影响时，他说到：“有的用户不会只询问海尔冰箱的问题，其他品牌的冰箱也会咨询，所以我每天都会在【爱服务】上不断学习补充新的冰箱知识，力求给用户带去最专业的解答。”

服务升级：爆款背后的支撑体系

《小徐出工记》是众多优秀服务案例中的典范，也是众多售后服务工程师的缩影，爆款的背后其实是海尔售后服务体系不断迭代升级的体验。

据售后服务中心经理的描述，在直播短视频的形式出现之前，他们面临最大的问题就是“服务兵上不来，技术经理下不去。”全国2万名服务工程师想要统一到总部培训，这期间除了花费时间和财力外，全国服务网点遍布各地，技术经理即便是一天一个授课点，一年也跑不完所有的网点。

图为海尔服务工程师定期接受实操培训

现在，他们推出了一款只有海尔售后服务工程师才能进入的【爱服务】APP，通过线上统一授课、查询专业知识、开设大师讲堂、定期学习考核......不断给服务工程师“加料”，使工程师们能够得及时获取最前沿的产品信息，并通过线上分享，针对服务中遇到的棘手问题进行重点剖析，让用户始终享受到最新、最专业的服务。

体验迭代：聚焦场景服务，创造极致体验

踏准时代节拍，紧跟时下浪潮。《小徐出工记》爆红虽然是一个偶然现象，但也是数字化时代海尔售后服务中心聚焦场景服务，针对用户痛点，从“被动式服务”升级为“主动式服务”的一次大胆创新。除了《小徐出工记》，海尔冰箱还有工程师创立的短视频科普账号《工程师史可》，不仅能提供专业的冰箱科普、选购知识，还会给用户带来科学、健康的家庭饮食建议。

物联网时代，海尔的服务对象早已不止是冰冷的家电，而是一个个温暖的家庭。面对全球用户不断迭代的个性化家居服务方案的需求，我们还有漫长的探索之路。“网红”徐晓军只是万千海尔售后服务工程师的一个缩影，他们自我驱动、不断创新，只为创造更优质的用户体验，将“真诚到永远的”信念，不断传承。未来，我们将始终坚持以客户为中心，不断迭代升级场景解决方案，打造极致的用户产品体验、场景体验和生态体验。