澎湃新闻记者 李思文

【写在前面】

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，澎湃新闻提前发起消费维权线索长期征集计划，如果你遇到了消费侵权，你知道一些行业内幕，或者是发现了一些黑作坊黑窝点，请你用以下方式告诉我们，我们会对线索提供者个人信息严格采取必要的保护、保密措施：

1、直接登录澎湃质量报告投诉平台投诉

（文图均可：www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）；

2、通过邮箱：tousu@thepaper.cn 告诉我们；

3、或者直接拨打爆料热线4009-20-4009；

消费维权路上，你从不是一个人。让我们一起将每一笔消费置于“放大镜”下，依法维权，不做沉默者。

1698元买了一年的课程，剩余88天课程申请退费却仅退10元。

2月24日，家长郭女士向澎湃质量报告投诉平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她于去年5月在流利说英语平台购买了价值1698元的少儿英语幼儿段“AI外教场景课”年课，后因课程效果不佳欲退款，却被告知剩余的88天课程只能退费10元，郭女士认为平台的退费计算方法及相关规定过于霸道不合理。

客服称退费需扣除教材费和礼品费，仅退还10元。 本文图片 均为受访者提供

据郭女士介绍，她的女儿今年正在就读幼儿园，去年5月，她通过朋友在朋友圈分享的流利说少儿英语二维码加入了一个英语交流群聊。进群后，郭女士被相关课程的营销活动吸引，郭女士购买了试听课。“当时小孩正好是可以开始英语学习的年纪，试课时效果不错，我就买了正式课程。”郭女士花费1698元，购买了一套“AI外教场景课”年课。

然而令她没想到的是，正式课程与试听课差距较大，学习效果并不理想。据郭女士介绍，“AI外教场景课”主打“三师”联合教学，分别是外教老师上课、AI老师测评、班主任辅导，但正式上课后，她认为课程设置僵硬、教学效果并不理想，“AI课是录播好的片段，根据学生的答案进行匹配播放，但匹配效果一般。”郭女士说，女儿上课后不仅英语学习上没效果，反而日渐抵触英语学习。考虑到孩子的情绪，课程暂停使用了近半年。

服务协议中并未对教材和礼品费进行规定。

近日，郭女士向流利说少儿英语提出退款申请。经线上客服核算，郭女士所购买的课程已经生效了279天，虽然其中半年没有上课，但仍属于已使用课程，剩余课程量仅余88天。按剩余天数计算费用后，郭女士认为应退款409元，但客服表示还需扣除教材、礼品及物流费用，计算后仅能退款10元。

对此，郭女士并不能接受，她告诉澎湃新闻，在购买课程后她一共收到6本教材，每本标价50元，但由于女儿年龄小，并没有用上教材，“教材和礼品是随课程赠送的，应该包含在每天消耗的课程里，而不是单独算，这明显不合理。”

对于郭女士的疑问，客服表示以上退课方案都在使用协议中进行了解释，随后客服向郭女士发送了《流利说少儿英语服务使用协议》，但郭女士仔细阅读后，发现协议中只说明了“将已缴纳的课程费用扣除已经使用的部分后，退还剩余金额”，并没有说明教材和礼品该如何计算。

2月26日，澎湃新闻记者致电流利说少儿英语，该平台客服人员表示，在消费者购买课程后，不办理退费的情况下，教材和礼品都是免费赠送的，但如果中途办理退费，就要扣除对应生效的天数和教材、礼品费用，“如果教材没有拆封，不影响二次使用，消费者可以寄回，对应扣除费用也会做相应处理。”

对于郭女士的协议中并没有注明退费时应计算教材和礼品的问题，客服表示不清楚，只能以目前的最新协议为准。澎湃新闻记者登录流利说少儿英语客服端后查询到，在最新的《流利说少儿英语课程服务协议》中，确实对“退费管理”一项进行了修改，其中规定用户在申请退费时，用户购买课程时赠送的课程、优惠等项目一并退回，如用户已使用赠送的课程、优惠等项目确已无法退回的，流利说可要求用户按照事先标明的前述赠品价格支付赠品费用，流利说有权直接在退款中完全扣除。

对此新协议的内容，郭女士并不认可，认为应当按照她购买课程时的协议为准，即扣除已使用课程后，退还剩余金额409元。目前双方仍未达成一致。

责任编辑：崔烜

校对：张艳