“我买了东西，他们不想发货，我就得退款吗？”

2021年11月3日，华商报-二三里资讯（二三里吉林省帮办热线13080025631）接到王女士（化名）求助，称她在天猫超市购买了商品十多天过去了还没收到货，咨询客服得到的答复竟是“建议选择其他商家购买”。

王女士介绍，10月20日晚她在淘宝手机客户端上面的天猫超市购买了12桶5升装农夫山泉饮用水，下单后订单页面很快显示“包裹正在等待揽收”，但此后再未更新物流信息。疑惑的王女士在此期间多次联系客服，但得到的答复仅仅是：“抱歉”、“建议申请退款”、“建议选择其他商家购买”等，并没有获得具体的解决方案。

王女士：“10月20号我就下单了，到今天已经11月3号了还没收到。我买了东西，他们不想发货，我就得退款吗？投诉好几次都不管，这不是店大欺客吗？”

针对王女士反映的情况，3日上午，华商报-二三里资讯联系了天猫超市客服，工作人员表示会将情况上报至相关人员核实处理。

3日12时左右，华商报-二三里资讯接到天猫超市工作人员的回应。工作人员表示：“之前消费者向我们反映过这个情况，我们在后台查询到可能是系统原因导致交接单没有匹配到同城的仓库。目前我们已经反映到对应的水站进行催单，后续我们也会持续跟进此事，发货后我们会将相应的物流单号同步给消费者。另外由于这笔订单超过5天未按约定时间发货，我们将额外补偿消费者30%的货款作为违约金，预计24小时内转账到消费者的支付宝账户中。”

后续情况，华商报-二三里资讯将持续关注。

（华商报记者 刘媛媛 编辑 王祥）