“莫名其妙被天猫超市限制购物，已经好几个月没法下单了。卡内还有数千元余额，马上就过期了，怎么办？”
近日，微博等社交媒体上，被天猫超市限制购物的帖子一度引发了不少网友的共鸣。记者梳理发现，多则帖文中都提到账户无故被封控，客服仅告知消费者账号存在风险，至于限制理由和解封时间等均无明确回应，这让消费者有些摸不着头脑。好好的账户，到底为什么会被认定“存在风险”呢？
不少消费者被“拉黑”
充值赠金、购物返卡，还可叠加88VIP会员的折扣优惠……近年来，天猫超市凭借着较大的优惠力度，斩获了一大批客户群体。眼看就要过年，考虑到大量的年货购买需求，孙女士通过“平安银行”App购买了两张“天猫超市”的充值卡，一张面值500元，一张面值200元，通过卡密充值的方式绑定到了自己的账户上。然而，1月8日一早，她再次试图通过天猫超市购物时，却发现自己始终无法下单。
“每次结算时，都会弹窗提示我‘同一时间下单人数过多，建议稍后再试’。刚开始我以为是元旦买东西的人多，系统繁忙。可我整整试了一上午，都没法下单，后来意识到我大概率是被天猫超市‘拉黑’了。”所谓的“被拉黑”，就是消费者账户被天猫超市认定为有异常，无法继续在平台购买物品，充值卡内的余额也暂时无法使用。孙女士咨询了在线客服，客服称孙女士的账户存在风险，至于存在什么风险、为什么存在风险却并未告知，还提供了几种方法让她重新尝试下单，包括重新登录、卸载重装等。全部无效后，客服又称可过7天后再尝试。“客服还说，500多元余额不是通过天猫超市充值的不给退。”孙女士对此颇为气恼。
在社交媒体上，不少消费者都面临着无法购物下单的困境。网友们晒出的截图表示，客服每次给出的都是同样的回复：“之所以被限制使用，一般是综合注册、登录、使用及交易情况，判断您的交易存在风险才做出的处理，原因非常多，但是具体的原因我们没有办法查询到。”评论区里，有网友干脆质疑，“是不是平台觉得优惠完价格太低，就故意限制用户下单，玩不起？”
△不少消费者在社交平台吐槽抱怨。
△天猫超市客服的回应。
用户行为可能违背平台规则
用户究竟在怎样的情况下会被限制使用？《天猫超市卡使用规则》对此有明确的说明：一方面，天猫超市可能基于其保护所有消费者公平购物机会、保障公平交易秩序以及其他合理商业原因，对相应商品采取包括但不限于一定数量的限购或享淘卡的使用限制等安排；另一方面，如果用户曾经存在、出现或经天猫超市合理怀疑存在违背诚实信用原则的行为，也将被取消购买（充值）、继续使用享淘卡或获得充值赠金、活动赠金的资格。至于违背诚实信用原则的行为，包括但不限于：通过任何不正当手段或以违反诚实信用原则的方式购买、使用享淘卡的，如通过与其他用户串通或利用机器等方式进行作弊、刷取活动道具、积分或信誉等扰乱交易秩序的行为；通过任何不正当手段或以违反诚实信用原则的方式达成交易的，如利用秒*器等工具下单、套取优惠利差、虚假下单交易、提供虚假交易信息等扰乱交易秩序、违反交易规则的行为；用户欠缺交易意愿，如利用退款流程的便利性以实现获取优惠权益目的，交易后出现大量退款的……
△天猫超市卡使用规则。
然而，由于规则讲得并不细致，很多消费者根本不知道自己的哪个行为触发了平台的“限制”，孙女士就对此一头雾水。“我就买了牛奶、零食、尿不湿等日用品，总共没下几单，更不存在规则里面提到的恶意行为，为什么还是被限制使用了呢？”她希望，平台能够给消费者一个合理的解释。
不少消费者只能自行揣测被限制购物的原因。上海市民黄女士在被限制购物后，曾仔细回忆过自己的购物行为，她怀疑跟自己12月初使用家里人的账号下单有关系。“当时正好有优惠，我就分开几个账户下的单，比一个账户下单优惠。”结果，不仅自己的账户被锁定，家里人的账户也都显示异常，卡里共计2000余元的余额无法再继续使用。让黄女士颇为不满的是，在意识到自己的行为可能违反规范后，她曾多次咨询客服怎么办，可客服总称“过几天再试”，这一试，就是一个月，“究竟限制多长时间，希望平台能够明确告知消费者。”黄女士说。
消费者有权知晓原因
对此，记者联系了天猫超市平台，试图询问详细情况。不过，截至发稿，平台尚未给出回复。
记者就此问题咨询了律师。上海普世万联律师事务所刘泽若律师认为，根据《电子商务法》规定，天猫超市作为电子商务平台经营者，应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。另外，消费者自愿注册成为会员，并购买消费卡兑换消费，已与平台形成网络服务合同关系，双方均应依照相关法律法规及平台各项规则履行各自的权利、义务。如果消费者违规，天猫平台有权根据《电子商务法》及平台服务规则及双方约定对其账户进行违规处理，包括但不限于限制交易行为等方式，违规的消费者也要承担自己的违约责任。“消费者也要仔细阅读合约，自觉遵守平台的购物规范。”
金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧补充道，此问题的争议焦点在于天猫超市究竟如何认定消费者出现了限制情形。天猫超市作为规则制定者，有规则解释权，应该向消费者说明并证明超市卡被限制使用的具体原因，这样才能让消费者信服，免去争议。
栏目主编：毛锦伟
来源：作者：栗思
