和解内容：

　　郑女士：6月8日早上，在某app上为电信手机号173****6911充值200元话费。因充值没有到账，导致电话停机。6月9日早上5：59，我通过电信官方渠道充值200元，7:09家中老人在不知道我已充值的情况下，又通过电信翼支付充值200元。6月中旬，查询173****6911账户余额和拨打10000号，均证实手机号173****6911当月充值金额为200元的记录只有6月9日那两次。也就是说，6月8日通过和某app充值的200元话费，一周多后仍然没有到账。随后，我们跟和app管理公司联系反映多次，公司先是要求我们提供电信手机号服务密码给其合作的第三方话费充值服务商，这可能存在盗用个人信息的风险，拒绝，本着配合的态度，提供了家人充值记录，但公司颠倒黑白，坚持说6月9日7：09的200元充值是他们的。反复沟通多次未果，态度还一直不好，最近居然又要求录屏证明我家人充值的真实性。

图片均由消费者提供

　　企业回复：

　　经核查，确实是系统问题，充值系统显示订单失败。经与客户联系沟通，会尽快退费。

　　和解结果：

　　2022年6月22日四川消费网回访，郑女士称已经和解好了，非常感谢四川消费网的帮助。但有个问题没想明白，此前找公司很多次，都说充值成功的，怎么投诉到你们这边，对方就核查到“失败了”?还很快就退钱了!真心希望企业好好梳理梳理，不要那么敷衍，改进管理，提升服务，善待我们消费者。（和事君）

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