N海都全媒体记者 林涓

近日，莆田市民林先生在“智慧海都”APP上报料称，14日，他在闲鱼平台上售卖游戏金币，同时，金币已经在游戏平台上发给了买家，可买家却在收到金币后，以“快递一直未送到”为理由，在闲鱼上申请客服介入退款。而闲鱼平台也以“买家未收到货”为依据，将钱退还给了买家。这样的判决结果，让林先生不仅没收到钱款，还没了游戏金币，“游戏金币怎么能像普通的货物一样有物流信息呢？买家说没收到就没收到吗？” 林先生对此愤怒不已。

卖家：买家收到货仍申请退款 闲鱼客服判决不合理

林先生告诉记者，13日，一名买家向他咨询“创造与魔法全服税前1000金币”商品的相关事宜，在咨询后，该买家于14日下单购买了四套上述商品，共计288元。随即，林先生在游戏平台上，将金币发到了买家的账号上。

谁料，等金币送达后，买家竟申请了“仅退款不退货”。对此，买家称，自己只是想试试看闲鱼的仲裁机制是否有漏洞，并承诺如果闲鱼真的退款了，就私下把钱款补给林先生。林先生觉得无法接受，便拒绝了买家的退款申请。

但买家仍以“快递一直未送到”为理由申请了客服介入，林先生对此也上传了游戏金币送达成功的凭证截图，可客服却以“货物状态：未收到货”为依据判决买家的退款诉求成功。这令林先生愤怒不已，“有游戏内的交易时间、截图为凭证，闲鱼客服是以什么作为判决标准呢？”林先生透露，此前也有买家使用同样的手段，让他损失了价值216元的虚拟道具。

客服介入退款截图

闲鱼：卖家要做好相关的风险准备

记者从林先生提供的游戏截图、与买家的聊天截图中看到，买家在与林先生沟通如何交易金币并收到金币后，便申请了退款，还表示自己了解到闲鱼有“仅需在购买后申请退款，理由是没有收到邮件就可以完成仲裁”的漏洞，想尝试一番，随后便再未回复过林先生的消息。

同时，记者还从林先生所提供的与闲鱼客服沟通的通话录音中了解到，客服称，林先生销售的商品是没有第三方可以进行核实的，如果有通过快递的话，就可以联系快递核实。同时，该客服还表示，目前林先生发布交易的这类虚拟商品，卖家确实要做好相关的风险准备，“我们无法核实到您的买家收到货，就无法确定一定能把钱退还给您。”

对此，林先生质疑，“既然闲鱼客服无法核实，那为何能够判决买家没有收到货并将钱款退给买家呢？”

林先生告诉记者，当时客服说已经为自己开通了二次维权审核渠道，并建议他上传详细的聊天记录以及凭证。可在二次维权中，他已经上传了可以证明上述买家无故申请退款的凭证，但客服仍判决申诉不成立。

随后，记者拨打了闲鱼客服电话咨询了解。关于客服是如何评判退款申请是否合理的问题，客服回应，是以双方上传的凭证作出判决，具体得以维权专员的处理为准，当记者表示想直接联系维权专员时，该客服表示只能由他们尝试转达，同时，该客服反复建议记者继续完善凭证信息。

律师：可以请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解

对此，记者咨询了福建新世通律师事务所吴晓珊律师。吴律师认为，根据《电子商务法》的规定，电子商务平台内经营者可以建立争议在线解决机制，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人之间的争议。但鉴于司法实践中并未认可平台争议处理结果的“平台内强制执行性”，为此，买卖双方对平台处理结果不满的，可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。

另外，吴律师还表示，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。

编辑：阿荷