文/韩作

如今，在市场上，基本上都形成了这样一种共识，你的产品有多好并不重要，但如果你的客户服务很差，人们就会抱怨它，而你就会失去客户。

客户服务是为潜在客户和现有客户提供支持的行为。客户服务人员通常通过面对面、电话、电子邮件、聊天和社交媒体互动来回答客户问题，并且可能还负责创建自助服务支持文档。

组织也可以根据他们的价值和他们想要提供的支持类型来创建他们自己的客户服务定义。例如，我们将客户服务定义为所有售前、售中和售后过程中与客户的接触和服务，并且要将客户的需求放在每次互动的最前沿。

当超过一半的客户因体验不佳而停止与公司的业务往来时，这意味着企业必须将每一次支持互动都视为获取、保留或追加销售的机会。

良好的客户服务是收入的主要来源之一。它为客户提供与组织目标一致的完整、有凝聚力的体验。

了解客户服务是你的客户体验的基石，这有助于你利用它作为取悦客户的机会，并以新的、令人兴奋的方式吸引他们。

良好的客户服务有四个关键原则：个性化、责任、便利和主动。这些因素对客户体验的影响最大。

• 个性化：良好的客户服务总是从人情味开始。个性化的互动极大地改善了客户服务，让客户知道你的公司关心他们和他们的问题。与其将服务视为成本，不如将其视为重新赢得客户业务的机会。
• 责任：消费者认为责任是在良好客户体验中发挥最大作用的要素。有责任对公司及其产品有深入的了解，以及具备解决客户问题的能力。
• 便利：客户希望能够通过最方便的渠道与客户服务代表取得联系。通过你的客户最依赖的沟通渠道提供支持，让客户轻松了解如何与你联系。
• 主动：客户希望公司主动与他们联系。如果你的一种产品延期交货或你的网站将出现停机，请主动联系你的客户并解释问题。他们可能对这种情况不满意，但他们会感谢你让他们了解情况。

通过围绕这四个主要原则制定客户服务战略，你将为与贵公司打交道的每个人创造积极、轻松的客户体验。

提供始终如一的优质客户服务需要整个组织的工作和协调一致，支持团队就是一个很好的起点。聘请真正想帮助你的客户取得成功的人并支付对熟练专业人士有吸引力的薪资非常重要。

为支持团队寻找完美的员工可能具有挑战性。没有特别的工作经验和专业可以成为完美的候选人。相反，你正在寻找的更是一种不可教授的品质。

这些人喜欢解决问题。他们热情、平易近人，擅长教别人如何工作。他们或多或少都具备以下的一些技能。