一、客户满意度基本内涵

1.客户满意

客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。

2．客户需求

一般而言，客户有四种需要：

(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。

(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”

二、客户满意度调查结果的分析评价

对客户满意度调查结束后，要对调查的结果进行分析。在客户满意度调查策划阶段，除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外，还应制订客户满意度分析方法和评价准则，以对于客户满意度调查的结果进行量化分析，并对客户满意度给出评价。

通过各种方式进行客户满意度调查的结果，可以采用下述的方法进行量化分析：

第一步：首先对各种调查方式取得的客户满意度调查结果进行汇总，走访客户了解到的情况，客户在座谈会上反映的情况，客户投诉统计，问卷调查情况汇总等。

第二步：将客户反馈的意见（满意的和不满意的），按事先策划的调查内容进行分类，如窗口人员服务情况，检验检测时限，检验检测工作质量等。

第三步：对于不同的调查内容赋予一定权重系数。可以根据每项调查内容的重要程度，赋予的权重系数不同。如调查内容共10项，前5项比较重要，因此每项赋予权重系数为1.2，后5项重要程度次之，每项赋予权重系数为0.8。

第四步： 每项调查内容可能会有不同的调查结果，可分为a非常满意、b满意、c较满意、d不满意、e非常不满意五种情况。对每一项调查结果赋予不同的权重系数，如对应a、b、c、d、e各项分别赋予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。

第五步：每一项调查内容的客户满意度等于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。

第六步：每一项调查内容的客户满意度与第三步权重系数加权平均，既得出总的客户满意度。

用此方法即可以对每一项调查内容的客户满意程度进行量化分析，也可以对所有调查内容的客户满意程度进行量化分析。从而可以得出客户对某项工作的满意程度，也可以得出客户对实验室总体工作的满意程度。

对客户满意度调查结果进行分析，还可利用其它数理统计的方法，如排列图等，可以更加直观的反应客户意见比较集中和客户满意程度较高的方面。

三、分析结果

以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。

四、客户满意度调查结果的利用

进行客户满意度调查的目的，是为了更及时更准确的了解客户意见和需求，改进和完善实验室的工作。

对客户满意度调查结果进行汇总分析后，找出问题集中所在。并针对主要问题，分析其根本原因，采取有效的纠正和预防措施，对纠正和预防措施实施的效果进行验证，并将客户满意度情况及提交管理评审，不断改进和完善质量管理体系，不断提高实验室的检验检测检测能力。

五、报告反馈与实施战略行动计划

报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。

六、客户满意过程再评估

必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。

客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。

深圳深圳满意度咨询（SSC）拥有丰富的满意度调查经验，自建数据采集系统，严格遵循国际行业规范，运用科学的调研方法，采用严格的质控体系，获取精准准确的数据，旨在为客户提供真实的消费者产品和服务体验，从中分析提高客户满意度的关键指标，立体式地发掘问题的根源，寻找切实、可行的满意度提升建议，助力企业发展进程。