“我都准时出餐了，明明就是骑手送得慢，凭什么我来退钱？”

　　商家按时出餐，骑手却晚到超时，责任不在商家，但商家却无辜遭受差评，真是太冤了！

　　在商家和用户的餐品传递中，骑手是唯一桥梁。配送速度直接影响用户体验的好坏，更重要的是会影响商家的评价。

　　骑手们常常因为新路况不熟悉、异常天气等原因造成配送超时，外卖平台也一直致力于寻求更好的方法来解决物流配送的时效问题。

　　但一旦出现配送超时，顾客和商家两方对此都会产生极大的不满。

　　首先，顾客会根据订单上所显示的预计送达时间来产生对送达时间的心理预期，如果骑手实际配送没有满足这个条件，顾客会因为体验感变差从而埋怨商家。

　　而许多经营面食、烧烤、麻辣烫的商家，有时因为配送超时导致顾客无法正常食用餐品，结果店铺收到顾客的差评投诉，让商家蒙冤。

　　今天我们就和大家聊聊解决办法：

　　配送超时商家如何减少损失？

　　美团

　　出现骑手配送超时的情况，商家可以发起餐损赔付申请。

　　发起餐损赔付申请的两个必要条件：

　　1、商家端符合：订单被取消；为美团配送订单，包括：众包、自建、加盟，不包含商家自配送及代理模式订单。

　　2、配送需符合：商家是线上结算商家；非普通众包单无骑手情况。

　　已满足商家端餐损赔付申请的全部条件后，需再符合下列任何一个条件，即可发起餐损申请。

　　情况一：用户申请退款原因：“送的太慢了，等太久了”/“骑手通知我无法配送”/“配送原因”

　　情况二：配送超时：非预约单，运单推送到配送系统距运单最终状态超过55分钟；

　　预约单，最终状态超时（或提前）预约送达时间不少于30分钟。

　　情况三：骑手不规范操作：取餐位置与发货位置直线距离大于200M；送达位置与收获位置直线距离大于200M

　　饿了么

　　若商家核实清楚，骑手配送确实超时30分钟，可直接联系顾客告知退款，后续在饿了么商家版后台中发起订单赔付，商家老板们主动的处理态度可是能增强顾客对老板们的认可及好感度哦！

　　核实配送时长的处理步骤

　　1、从订单页面中，查询消费者预计送达时间；

　　2、查询骑手完成配送时间；

　　3、若骑手配送完成时间大于预计送达时间30分钟，消费者反馈配送时间过长，要求退款，可联系骑手咨询具体情况。若骑手超时属实，可直接退款后申请订单赔付，原因请选择“配送时间过长导致订单被取消或退单”。

　　差评已产生，商家该如何处理？

　　老板可以通过解释性回复的方式，减轻差评带来的危害。别的用户看到也会理解，并不会因此而产生差的印象。

　　当然，能够删除差评是最好的解决结果。商家可以联系顾客诚恳的说明原因，通过真诚的道歉→实际解决出现的问题→额外补偿的小礼物（代金券或者饮料）这三步基本可以打消大部分差评用户的不满，删掉差评。

　　提前预防的办法：在线联系

　　通过在线联系安抚顾客，并催促骑手。

　　如果商家即将完成出餐，骑手还离得很远，这时已经预感到骑手将晚到，商家最好“提前出击”，一边通过在线联系与顾客打招呼，一边电话催促骑手尽快到店，并建议骑手提前给顾客打好招呼。

　　通常，人们对有准备的事有更多宽容，提前打招呼，让顾客有心理准备，能减少顾客在毫无准备时产生的厌恶情绪。

　　若联系后得知顾客是特殊群体，如孕妇、病人，完全不能吃冷的餐品，商家需要酌情判断是否重新出餐。这样一来，既可以避免差评，也有机会因周到的服务得到顾客良好评价。

　　有效减少差评的办法：给餐品购买延误险

　　商家可以在后台开通延误险，若配送超时，平台会给予顾客一定金额的红包赔偿。

　　如果没有延误险，配送超时，顾客会将不爽情绪完全归结在商家、骑手身上；如果有延误险，配送超时顾客获得赔偿红包，不爽情绪也会大大降低。

　　更有人情味的办法：和骑手搞好关系

　　骑手是唯一接触用户的人，和骑手打交道，如果平时关系处得好，多一点理解，在遇到用户接到外卖出现任何问题时，骑手也愿意帮店家顺便解决，减少很多麻烦。

　　也许他们会在条件允许的情况下，优先配送你的餐品，更小心的帮你维护你的顾客，哪怕只是送到顾客手中多说一句“请您慢用”。

　　在和骑手接触过程中要注意理解和尊重骑手：有时骑手未能及时接听的电话，也许是因为在骑行不方便接电话，一般都会骑手都很重视未接来电，会在保证安全的情况下回电。

　　一般骑手会同一时间接多单，根据下单时间、配送距离进行规划配送路线。所以商家不要以为骑手是你这一家的“专送员”，提前把餐品准备好，留给配送员一点时间上的弹性。

　　在有方便的情况下，可以给骑手提供休息区和WIFI、提供手机和电瓶车充电。更好的配合送餐。

　　更谨慎的办法：考虑缩小配送范围

　　骑手总是来得慢、来得晚，也可能是配送距离远导致的。所以，门店配送范围别贪大，稍微缩小配送范围，出餐快点，配送也能快点，否则远距离单，骑手不愿来，难免出现配送超时的情况。

　　各位商家老板们，如果再遇到差评，如吻合下列情况，可判责为物流问题：

　　1、骑手问题导致餐品撒漏、损坏；

　　2、骑手服务态度问题；

　　3、骑手虚假完成配送；

　　4、骑手配送时间超过30min；

　　5、长时间无骑士接单，导致订单取消；

　　6、骑士接单后未完成配送，导致订单取消；

　　遇到这些问题，可以优先同意退款申请并申请索赔，这样能在最大程度上，避免店铺遭受到不公平的差评。