开栏语：

3月15日“国际消费者权益日”即将到来，南方日报、南方 客户端日前发起消费者权益保护线索征集活动，通过核实用户投诉最终会形成报道。此为首篇，关注疫情退票难问题。

受新冠肺炎疫情影响，不少航班被迫取消，民航局也发布免收退票费规定，鼓励旅客少出行。但记者在多个投诉平台发现，不少消费者反映在“飞猪”“智行”等平台退票时，要么无故被扣款，要么超过约定时间仍未到账……

乘客

退款时间长 只退一半钱

3月12日，48天过去了，张先生还没收到机票退款。他打电话咨询，客服线路一直繁忙。

1月25日，河南省南阳市市民张先生计划坐飞机去江苏。未料，航班载有89名湖北籍乘客。起飞前，工作人员对湖北籍乘客进行劝返。“当时我听说要再进行一次体检，就一起下了飞机。”张先生说，之后航空公司工作人员进行了信息登记，并告知可以退款。

张先生的机票是在订票平台“智行”APP上买的。随着时间过去，退款迟迟不到，但订单页面却显示“客票均已退票，不可操作退票”。3月12日下午，“智行”客服答复记者，张先生没有收到退款，是因为他不在航空公司提供的劝返名单上，需要联系航空公司说明情况。

小孟也遇到了相同的问题，原本要到波兰交换学习的她，因航班取消，共退票合计6931元，等了一个月后，“智行”页面仍显示“退票申请中”和“出票中”。“智行”客服告诉记者，小孟购买的机票属国外航空公司，实际处理时间较长，预计要31个工作日。3月12日晚，小孟收到退款。

1月23日，民航局发布免费退票相关通告。上海市民高先生看到通告后，于1月24日退了机票。1月31日“飞猪”的退票审核通过了，高先生却只收到一半的机票钱和机建燃油费。“后来客服说可以在2月22日前办理完成，但一直到现在（3月12日）还没退款给我。”高先生说。3月13日晚，“飞猪”补退高先生之前漏退款项。

平台

退改量暴增 错漏可申诉

此前，据文旅部预测，2020年中国春节出游人次将破4.5亿，其中出境游人次将超700万。一场疫情给旅游市场按下了“暂停键”。大量退改票申请，考验着航空公司、互联网平台的运作负荷。

目前，部分境内航空公司已在其官网等渠道发布退款时间延长公告。“飞猪”“智行”平台工作人员都告诉记者，平台会按政策为消费者退订机票，但退票时间可能会比以往时间长。

“飞猪”平台相关负责人称，疫情期间机票免费退订，需要航空公司和代理人进行人工手动核定。航空公司有严格的审核、流程和机制。史无前例的退票数量、退改政策多次更新、人工审核速度慢，造成了大量退款订单的积压。

该负责人表示，目前“飞猪”退改来电峰值，已经达到日常来电量的10倍以上。平台已先行启动消费者保障基金垫付退票款，截至3月8日已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。鉴于上述客观原因，过程中不排除存在一些手续费少退、漏退、多退的情况，如用户发现退票费用错漏，也请联系“飞猪”，“飞猪”核实后将立刻补退。

“智行”客服表示，目前机票退改量暴增，退款订单积压，退款时间预计可能超过21个工作日，“上周客服电话高峰时等候量都是20个以上，本周才慢慢降低。”

对于等待时间较长且符合民航局以及航空公司免费退票政策的消费者，可通过电话客服进行申诉，“智行”平台也会在审核后，予以优先处理。

南方日报记者 陈彧 统筹 梁文悦