读创/深圳商报记者 罗凯燕 实习生 周菲 文/图

为配合新冠肺炎疫情防控，许多买了飞机票或火车票的市民决定留深过年。而铁路及民航部门近期也相继发布了机票、火车票退票新规，放宽退票条件、时间和渠道等。大部分旅客表示退票更放心、快捷了，但也有不少市民反映，遇到无法线上退票、改签后退票手续费一刀切等问题，退票过程并不顺利。

市民反映：线上退票未通过

市民陈小姐介绍，她通过购票软件抢到深圳至湖北的春运高铁票。但随着疫情形势的变化，她决定退票留深过春节。原本以为退票一键申请即可，没想到提交申请后，系统却提示：“抱歉，退票失败。根据铁路局退票新规，请于发车前持有效的购票证件至车站窗口办理退票。”

除无法线上退票外，改签票退票手续费问题也被大量网友质疑。网友“清梦如曦”表示，车票因改签过一次，需要收取20%的手续费。原因是，根据铁路局退票规定，改签后的车票，乘车日期在春运期间的，退票费一律按发车前不足24小时核收20%。

改签过再退的春运票，一律收取20%的手续费。↓

还有网友表示，自己收到12306短信，购票的列车停运了，上网退票，仍被提示需收取退票费。“提供不了服务，为什么还要我们交退票费？”网友表示不解。

退票窗口：速度尚可秩序好

1月27日上午，记者前往深圳北站走访。北站人工售票处共开放了5个退票窗口。因为工作日原因，人流相对要少一些，每个退票窗口前的排队人数均为十余人。旅客从向窗口提供资料、核对退票信息到完成退票，快的2分钟左右，慢的5分钟左右可完成。加上整个排队时间的话，全程需30分钟左右。

深圳北站排队等候退票的市民。

记者现场获悉，前来车站退票的旅客主要有四种情况。一是购买了团体票，需在车站取出纸质票后凭票证到窗口办理退票的；二是在售票处、车站直接购买，或找他人代买，并已经取到纸质车票的；三是不会进行网上退票操作的；四是在网上退票失败，不得不进行线下退票的。

购票平台：积极沟通处理

记者就市民反映的问题，联系线上购票相关平台，一位负责人介绍，接到用户反映无法线上退票的问题后，工作人员第一时间进行了核查。得到的反馈是，用户提交退票申请后，某些情况下需本人持有效身份证件前往车站退票。

该负责人表示，公司一直在积极做好客户沟通解释工作。同时，也建议用户在购票前，通过12306系统完善相关个人信息和人脸核验，避免此类情况的发生。

广铁深圳车站：

铁路部门与第三方售票平台无合作

为何用户通过第三方软件购票时没有提示风险，退票时却出现风险提示？在疫情环境背景下，改签过的票，无论退票时间长短，统一收取20%的手续费是否合理？疫情期间如何做好票务改退签工作，减少人员流动和聚集？为此，记者联系广铁集团深圳车站了解情况。

相关人员介绍，铁路部门与第三方购票平台并无售票合作，不清楚相关平台的购票途径和方式，建议市民通过铁路部门官方渠道购买车票。对于通过第三方平台购票后无法线上退票的问题，该工作人员表示，如第三方平台为乘客购买的是现金票，旅客需到窗口办理退票，具体原因需向平台了解。

对于改签过的春运票在退票时统一收取20%手续费问题，工作人员表示，这是全国铁路部门统一执行的改退签规则，并非近期出台的新规。可能因为今年改签后退票人数多，引起了争议。这样设定的原因是什么，能否调整？深圳车站方面表示，深圳车站层面无法答复这一问题。

出于疫情防控要求，避免乘客长时间排队，深圳铁路部门呼吁大家尽量通过铁路12306官方网站、手机客户端等进行购票退票。如遇系统繁忙情况，建议错峰登录。据介绍，12306网站及APP目前可全天24小时办理线上退票业务。使用现金方式购买电子客票或已打印报销凭证的旅客，也可通过铁路12306网站（含手机客户端）先行在线办理退票，自网上办理退票成功之日起180天（含当日），凭乘车人身份证原件到铁路车站窗口办理退款手续，避免扎堆退票。

审读：谭录岗