连锁门店管理的内容
一、人的管理
二、商品管理
三、现金管理
四、信息管理
五、现场管理
【实践内容】
连锁企业门店调查，属于何种连锁，门店的管理涉及哪些方面和内容。
【思考题】
1、调查研究某一连锁企业总部控制门店的制度与标准及营业手册。
2、收集门店不断探索改善营运标准的实例。
3、论述：如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。
模块一 门店卖场规划与商品陈列
【目的要求】
1、了解门店商品组织结构；
2、理解门店外部和内部的合理规划；
3、掌握改善门店陈列效果的方法。
【重点难点】
重点：掌握门店内外部合理规划
难点：掌握改善门店陈列效果的方法
【理论内容】
项目一 商品分类与结构
一、商品分类
二、商品结构
项目二 连锁门店卖场规划与设计
一、卖场环境组成、规划的作用于原则
二、门店卖场区位划分
三、门店卖场外部规划
四、门店卖场内貌规划
项目三 连锁门店商品陈列
一、商品配置
二、商品陈列的设备和用具
三、商品陈列的方法
【思考题】
1、门店卖场外部规划的内容有哪些？
2、谈谈商品陈列方法？
模块二 门店商品管理
【目的要求】
1、了解商品采购实务；
2、理解库存商品管理的方法；
3、掌握补货和盘点作业；
【重点难点】
重点：库存商品管理方法
难点：商品采购
【理论内容】
项目一 连锁门店商品购进验收与存货管理
一、商品采购
二、门店存货管理
三、门店补货工作流程
项目二 门店商品盘点管理
一、商品盘点的目的与原则
二、商品盘点作业流程
【思考题】
1、简述商品采购内容？
2、商品盘点的目的与原则是什么？
模块三 理货员与营业员作业管理
【目的要求】
1．理解理货员的工作流程；
2．了解理货元的工作职责；
3．掌握理货员与营业员的作业规范。
【重点难点】
重点：掌握理货员与营业员的岗位操作技术
难点：掌握卖场主要设备的使用与维护技术。
【理论内容】
项目一 理货管理
一、理货员通用工作职责
二、理货员职业道德
三、理货工作流程
四、理货作业管理
项目二 营业员管理
一、现代门店营业员的基本条件
二、营业员的工作流程
【实践内容】
营业员业务技能训练。
【思考题】
试论述营业员理货员的工作流程？
模块四 连锁门店顾客服务
【目的要求】
1、了解顾客投诉的原因，掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧；
2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计；
3、了解顾客购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；
4、了解营业员和顾客发生冲突的原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。
【重点难点】
重点：顾客投诉处理
难点：顾客购物心理
【理论内容】
项目一 顾客服务质量管理
一、顾客接待服务的管理规范和流程
二、营业员接待服务的用语要求
三、营业员与顾客冲突的防止与排除
项目二 顾客投诉处理
一、顾客抱怨产生的原因
二、顾客投诉方式
三、顾客投诉对门店的影响
四、顾客投诉处理的步骤
五、建立顾客关系管理制度
【实践内容】
实地观察营业员接待服务。
【思考题】
1、顾客抱怨产生的原因有哪些？
2、简述投诉处理的步骤。
模块五 门店促销管理
【目的要求】
1、掌握门店促销方案的制定；
2、了解门店促销活动的实施；
3、掌握促销活动效果评估方法。
【重点难点】
重点：门店促销方案的制定
难点：门店促销活动实施
【理论内容】
项目一 连锁门店促销策划
一、确定促销目的
二、选择促销时机
三、确定促销主题
四、选择促销商品
五、选择促销方式
项目二 连锁门店促销实施
一、促销调研
二、拟定促销方案
三、准备促销商品
四、促销宣传
五、促销活动实施
六、促销工作作业流程控制
项目三 连锁门店促销效果评估
一、促销效果评估方法
二、促销效果评估内容
三、供应商配合状况评估
四、促销运行效果评估
【思考题】
1、简述门店促销策划。
2、简述促销效果评估内容。
模块六 门店防损与安全管理
【目的要求】
1．门店损耗产生原因及防范措施；
2．门店偷窃事件防范与处理；
3．掌握门店安全管理的含义与内容；
4．门店食品卫生安全管理的内容。
【重点难点】
重点：门店偷窃防范与处理。
难点：门店消防、治安与卫生安全的系统管理。
【理论内容】
项目一 门店损耗产生与防范
一、损耗的产生
二、损耗的防范
项目二 门店偷窃事件的防范与处理
一、顾客偷窃的防范与处理
二、员工偷盗的防范与处理
三、供应商偷盗的防范与处理
四、门店卖场防盗的措施与手段
项目三 门店安全管理
一、门店安全的含义及重要性
二、门店消防管理
三、门店治安管理
【思考题】
1、门店安全工作的意义是什么。
2、论述门店对个人卫生和场地卫生的要求。
模块七 门店经营绩效评价
【目的要求】
1、掌握门店经营指标的分类和计算方法；
2、根据门店经营状况计算门店经营指标；
3、了解门店经营状况的分析方法；
4、掌握门店经营绩效的改善方法。
【重点难点】
重点：门店经营指标的分类和计算方法
难点：门店经营状况的分析方法，门店经营绩效的改善方法
【理论内容】
项目一 连锁门店经营绩效评价指标
一、收益性指标
二、安全性指标
三、效率性指标
四、发展性指标
项目二 门店经营绩效的改善
一、安全指标改善
二、销售指标改善
三、效率指标改善
