文 | 文然 蝶创控股总经理

【编者按】

这是文然从 2014 年起每年一篇 SaaS 行业洞察系列稿件的第九篇。按说今年应该是第十篇，但去年 (2022 年) 各种影响，便断更了。(文末可以翻看文然往年的文章)

今天这篇文章，文然聊的是 SaaS 行业在经历了去年的不确定性变化之后，也会有一些经验教训。他从客户价值、产品、营销、客户成功、商业模式和资本等方面展开思考。

过去一年是数年来第一次断更，面对巨大的外部压力，整个 SaaS 行业陷入前所未有的低潮期，“活下去”几乎是唯一的行业主题词，那时候似乎也无多话可说。时至今日，重新续更。

今天重新思考这个行业的发展时，我们先看看大环境。一个月前，全中国陷入感染高潮，但在一个月后，我们发现中国出现了前所未有的餐饮潮、旅游潮、消费潮、观影潮。中国作为因疫情封闭最长的国家，也是疫情感染速度最快的国家，也是恢复最快的国家，体现出强大的灵活性、耐受性，恢复力极其惊人。

这种特征让人充满希望、充满力量。当此之时我们来看待中国的 SaaS，也就有了基本判断，我们会变得更好。同时走过去年的低潮，中国的 SaaS 也需要从中吸取教训，解决一些根本问题，就此有些体会与各位分享。

一、客户价值进一步深化。

这几年更清晰地感受到，如果你的产品、服务不能给客户带来较大的价值，客户替换成本比较低，那么客户可接受度较低，客户流失率也会明显上升。进一步审视带给客户的价值将会成为一个主题。

二、产品的广度、深度及体验性进一步优化。

这轮 SaaS 厂商的产品基本已经存续 5-10 年，产品一方面逐步趋于稳定可靠，另一方面也逐步开始老化，面对新的技术趋势如何跟随，是不是需要考虑重构，边界要如何界定，体验感如何进一步提升，这是要未雨绸缪做准备的。如果能很好地进行规划并行动，才能奠定持续发展的基础。

三、营销及客户成功效能效率的明显提升。

今天大部分 SaaS 公司沿用了传统软件公司的销售和客服模式，这种方式保证了基本的经营。但 SaaS 公司天然的在线属性的有效运用是不足够的，如何利用在线特征加大营销，并且在客户成功上形成更高效的再营销将会成为未来比拼的重点。

四、商业模式在中国环境下的再造。

面对大型企业私有化的诉求，面对中小企业死亡率提高的情况，面对整体 IT 预算收缩却需求加多的困境，很少有 SaaS 公司能盈利，甚至保持现金流平衡都不容易。一方面，由于大环境的改善，有些问题会解决或缓解；另一方面，也要清醒地看到中国环境的特殊性，不能过于拘泥于“订阅制”，要根据所面向的行业、领域、客户的本质特征设计符合自身的商业模式。生存和发展始终是最为重要的。

五、安全问题始终都要保持足够的关注。

去年，困境之下，安全问题也变得更频繁和严重，有些安全问题并不是企业本身的问题，但对企业的影响是巨大的。无论怎样，多点备份，多点预案，总比事到临头，手足无措会更好些。

六、资本的再思考和再行动。

过去十年，资本在中国 SaaS 发展中起到重要作用，但从资本整体的投资效能来看是不高的，这也证明了投 2C 的逻辑无法复刻到投 2B。

资本需要思考重新回到中国 SaaS 行业本身特质，回到客户价值实现，回到商业模式构型，在更充分理解的领域下注。同时也要看到中国数字化长期的价值，更有耐心来发展这一领域的投资。相信今年资本在经过一轮思考后也会重新出发。

2023 年会比去年更好些，同时我们也不忘检视 SaaS 行业发展中还存在的各种问题，努力发现，努力解决，这个行业一定会变得更好。祝这个行业御风而行再上青云！