我们总说的图书导购服务，是琐碎隐于细节的，需要填充真实的内容。从细节入手，看看读者喜欢什么样的服务，什么样的服务才是好服务。

1

微笑

读者希望看到导购人员发自内心地微笑，不管遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对每一位员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

2

具备专业知识，为读者选购提供建议

在零售书店的任何岗位，都要具备一定的图书专业知识。当读者有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。

3

不过度推销，让读者买下不需要的图书

每位导购都想销售更多的图书，这意味着可以拿到更多的收入。但导购的愿望和读者的需求有时是相悖的。一味推销，让读者买下不合适的图书，过后读者肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

4

退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给读者制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是读者购买的脚步。所以，要把图书退货流程设置得简单再简单，这样才能激起读者的购买*。

5

读者永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把进店的读者放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于读者。当处理外部客情关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把读者放在第一位，一切都将迎刃而解。

6

就算图书缺货，也要满足读者需求

读者走进书店想买某本图书，书店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知进店读者。如果这时想尽办法满足读者需求，带给读者的将是惊喜与感动。

7

要用最完美的方式回答读者的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。图书导购如果不确定怎么处理读者的问询，就参照这个案例。

8

真诚的承认错误，比强词多理好得多

工作中难免会出错，当错误给读者造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得读者的谅解。若无视错误，只会让读者更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9

要始终如一对待读者

不管读者买不买商品，都要为读者提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购书的读者，同样是潜在读者，也会口口传播他们的购书感受。所以，要以为每一位读者提供热情服务为目标。

10

写张感谢卡

对于经常光顾、大金额购买的读者，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好由书店店长手写而成，才能体现诚意。

以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多读者的芳心！

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