第三方物流企业客户服务模式（第三方物流的客户服务有什么特点）

文｜南京医药股份有限公司刘玲玲

摘要： 随着上下游客户对医药物流的要求越来越高，高效、优质的物流服务显得尤为重要。本文主要对Y公司设计和构建的一套第三方医药物流客户服务管理体系进行了介绍分析，该体系使物流服务管理体系化、物流服务定量化且可追踪和统计分析，提升了物流服务水平，提高了客户满意度。

关键词：医药物流、客户服务、管理体系、客户满意度

随着“两票制”、集中采购等政策的推行，医药分销渠道越来越扁平化，上下游客户对医药物流的要求越来越高，提供更加高效、优质的物流服务尤为重要，直接关系到医药企业在激烈市场竞争中的成败。

一、医药物流客户服务管理理论概述

云南财经大学毛利芬提出物流客户服务，是指物流企业为了满足客户的物流需求，所提供的贯穿于双方合作过程中的各种物流活动。物流活动本质上就是一种服务。美国罗纳德·巴罗提出最佳的客户服务水平是使企业利润最大化的服务水平。美国学者道格拉斯·兰伯特、詹姆士·斯托克和莉萨·埃拉姆提出应将客户的重要性同产品的重要性结合起来，建立一个对公司最有利的客户服务水平。

二、Y公司第三方医药物流客户服务管理的基本状况

1.Y公司概况

Y公司系跨地区、集团化、网络型的特大型企业，现有80家左右分子企业，市场网络覆盖苏、皖、闽、鄂等地及云、川部分地区（在苏皖闽三省市场占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新区，面积7万多平方米，配有WMS、WCS、无线射频技术以及自动传输、自动分拣、AGV、多层穿梭车、自动AS/RS等智能化物流系统和装备。该中央物流中心为7家集团内企业和4家外部企业提供第三方医药物流服务，日入库1万多箱，出库1万多箱，日配送客户达800多家。

2.Y公司第三方医药物流客户服务管理存在的问题

Y公司中央物流中心日配送客户达800多家，总体上能按时完成入出库及配送服务，但其物流客户服务管理存在以下问题：

（1）物流服务管理的重视程度不够

Y公司中央物流中心作为第三方物流公司，有专门的客户服务部门，受理客户的投诉与建议，但公司整体层面对物流服务管理的重视程度不够，无体系化的管理、考核等制度。

（2）物流客户无分类管理，服务策略无差异化

总体服务标准为：市内客户，一日两配；市外客户，按班车表配送，通常一周两至三配。无差异化的服务策略，导致服务要求高的客户对物流服务总是不够满意，服务要求低的客户对物流服务总是特别满意，而往往服务要求高的客户对公司贡献远远大于服务要求低的客户。

（3）服务承诺无定量化指标，服务执行状况无法跟踪分析

对客户的服务承诺基本都是定性的，如“优先”、“尽量”等等，物流管理者在系统中无法跟踪服务时效是否满足客户要求，客户也无法及时掌握服务完成的状况。

（4）客户服务满意度采集面小且频次低

物流中心仅对货主进行服务满意度调查，不对货主的客户和供应商服务的直接接触者进行满意度调查；虽然货主会对其客户和供应商进行满意度调查，但调查的客户少，而且频次也较低，往往一年一次。

三、Y公司第三方医药物流客户服务管理体系构建

Y公司从提升物流服务水平、提高客户满意度出发，对物流客户服务管理进行了多项创新，构建了一套物流客户服务管理体系。该体系包括五个方面：物流服务组织架构、物流服务客户管理、物流服务过程管理、物流服务人员管理、物流服务信息管理。