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信息化开路，让旅客告别折腾

过去，因突发情况导致的列车停运、晚点往往让旅客措手不及。“要是能提前发个信息通知一下就好了”，这是很多旅客的心声。

如今，成都局集团公司已完成了客票系统程序更新，新增了“应急晚点原退”“折返定义”“停运定义”等功能。如果列车停运，系统就会向受影响的旅客发送短信通知，提示未乘车旅客可以通过“12306”网站（客户端）、人工窗口等渠道免费办理退票业务。

小小的变化，给旅客带来了实实在在的便利。

“特别是近期，郑州暴雨、国内疫情等情况导致列车大面积停运、折返，许多受影响的旅客收到短信就能及时知晓列车信息，便于提前决策、规划行程。”成都东站售票员韩秀说。

目前，成都局集团公司已开展两次全局性培训，要求客运系统现场作业人员、管理人员掌握客票系统使用要求和操作流程。“我们在接到客调下发的停运命令后，及时通过客票系统程序执行列车停运的调度命令，生成‘原退定义’，并向通过人工售票窗口和‘12306’平台购票的旅客发送停运短信。”客运段基础数据室工作人员何奕乔介绍。

旅客展示自己的电子客票

除此之外，成都局集团公司优化超期报销凭证换取流程的举措也受到旅客称赞。

旅客白先生介绍说，自己经常坐高铁出差，不时会忘记打印报销凭证，想起来时却错过了时限，必须要打铁路“12306”客服电话，向铁科院申请在后台恢复历史数据，才能获取订单号、到指定车站换取超期报销凭证。

现在，换取超期报销凭证已无需人工恢复历史数据，客票系统可直接从国铁集团“数据仓库”获取乘车信息并自动生成凭证，旅客直接到车站售票窗口就能换取。“铁路服务真是越来越人性化了。”白先生欣喜地说。

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点餐不离座，将实事办到“嘴边”

8月6日，成都东至沙坪坝G8611次列车上，看过列车上的菜单，旅客费先生扫座位扶手上的二维码点菜下单，10分钟后，一份香菇滑鸡套餐便送到了面前。“疫情期间点餐不离座，避免人员聚集，非常不错。”费先生说。

据了解，扫码点餐服务目前已覆盖成都局集团公司担当的所有动车组列车。截至7月20日，成都局集团公司列车二维码点单数量累计48万单、销售额2180万元，占餐营总销量的20%。

手机扫码点餐

此外，旅客还可通过“12306”客户端在成都局集团公司管内成都东、重庆北、重庆西、贵阳北四站享受车站互联网订餐服务，该项业务涵盖川之味、肯德基、麦当劳、德克士、李先生等16个商家。旅客也可通过“12306”客户端预定动车组列车销售的冷链盒饭、预包装食品、饮料和普速列车销售的餐食。

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“脱网”不脱队，给特殊人群方便

“小伙子，家里人帮我买了票，但我不清楚去哪儿坐车，也不记得车次，这可怎么办？”8月6日，在成都东站游佳服务岗，带孙女出行的钟荣淑老人犯了难。服务岗工作人员带老人去打印了“行程信息提示”凭条，方便他们查看车次、车厢、座位号。

随着铁路出行越来越智能化，旅客足不出户、指尖轻点就能轻松购票。但在日常出行中，一些老年、“脱网”人群却常面临不便。

为此，成都局集团公司各站从购票、进站、检票、出站等流程入手，为老年、“脱网”人群提供“技术支持”。

为此，成都东站专门将东广场售票厅5号窗口、西广场售票厅11号窗口开辟为老年旅客服务窗口。不会网上购票、不能移动支付、不清楚乘车信息……全都不成问题，人工窗口的服务让老年、“脱网”旅客出行无忧。

当进站无法提供健康码时，工作人员引导旅客刷身份证确认健康码信息，就能实现快速通行，免去了以往到服务台登记填表的繁琐手续。

“12306”服务热线

据介绍，行动不便的旅客还可以打铁路“12306”客服电话、车站爱心电话预约重点旅客服务，车站工作人员接到服务申请后，将提供“点对点”的站车无缝交接等专业化、链接式服务。

动车组服务人员礼仪培训

小事事不“小”，件件总关情。一系列想旅客所想的务实举措，把实事办到了旅客的心坎里。