五一假期期间，不少市民选择去国外旅游。然而身处异乡，环境陌生，语言不通，一旦遇到紧急情况该向谁求助？外交部12308全球领事保护与服务应急呼叫热线就是这样一条为您的海外出行提供7×24小时应急咨询的服务热线。无论您是遇到自然灾害、人身意外、证件遗失，还是出入境受阻、电信诈骗、劳资纠纷，都可以拨打这个号码寻求专业的指导和帮助。
32岁的北京姑娘张雪蕊在12308呼叫中心担任接线员已近五年。五年来，这个身材瘦弱的姑娘在平凡的岗位上默默奉献，用她专业的服务和温柔的声音帮助了成千上万在海外遇到紧急情况的中国公民及其家属。她以“专家坐席”的身份，多次被评为12308领保服务呼叫中心的服务明星并荣获2017年度呼叫中心“敬业奉献奖”。经她帮助过的许多求助人给呼叫中心发来了感谢信，感谢张雪蕊和呼叫中心关心理解他们，为他们雪中送炭。
稳定求助人情绪最重要
“您好，这里是外交部领事保护服务中心，请问有什么可以帮您？”这句开场白张雪蕊每天要说几十遍。2014年9月2日，中华人民共和国外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话正式启动。作为首批接线员，张雪蕊和同事们从此承担起这项光荣的任务——为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询。
在“12308”工作多年来，张雪蕊发现，安抚和稳定求助人情绪是最重要的。“求助人打电话时往往非常慌张，我们会先稳定他的情绪，求助人情绪稳定了才能配合相关部门解决问题或者开展自救。”有一次，张雪蕊接到一位30岁女士从国内致电，反映她在尼日利亚工作的母亲遭绑架，绑匪索要50万元人民币赎金，不给就撕票，这位女士问雪蕊她该怎么办。“求助人当时非常紧张。我一听也很紧张，但如果我的声音不镇静，求助人肯定更紧张。我用平静的语气询问她母亲的年龄、被绑架的地点、绑匪的电话号码，然后向她提供当地的报警电话、中国驻当地使领馆的电话。在叙述这些信息的过程中，求助人慢慢镇静下来，决定报警。最后通过国内外通力协作，嫌疑人被抓获，人质被成功解救。这位女士给我们中心发来了感谢信。”还有一次，一位女士在迪拜免税店购物时跟当地售货员发生肢体冲突，当场给“12308”致电哭诉她的遭遇。“我首先对她的遭遇表示理解，然后建议她跟导游和免税店协商，如果不能协商一致，可以拨打外交部驻迪拜总领馆的求助电话寻求解决方案。”张雪蕊回忆，在交流中，求助人渐渐止住哭泣平静下来，后来她看到驻迪拜总领馆并没有接到这位女士的电话，估计求助人自己把问题解决了。
不断遇到领事保护新情况
随着走出国门的中国公民越来越多，“12308”接到的领事保护案件的类型不断翻新。张雪蕊介绍，热线刚开通时，涉及自然灾害、社会治安、人身意外、护照丢失、出入境受阻等问题比较多，然而近年来，针对留学生群体的境外电信诈骗和农民工海外务工时的劳资纠纷案件量呈现上升趋势。
“去年，一位在墨尔本留学的中国学生致电反映，他接到‘中国海关’打来的电话，称他往国内邮寄的包裹有问题，海关认为他涉嫌洗钱，要他提供银行账户信息，并要他保密，不能告诉家人。”张雪蕊介绍，这位留学生当时很害怕，并且已经给对方汇去3900澳元，对方要求他继续汇26万澳元，他不知所措，给“12308”打电话求助。“我明确告知他，近期有很多中国公民反映，接到以中国使领馆或公检法名义打来的电话，称其涉嫌洗钱，要求提供银行账户信息。经警方核实，这些都是电信诈骗，千万不要相信。我也建议这位学生把情况告诉家长。后来这位留学生没有继续给对方汇钱，他的父母向我们致电感谢。”
农民工在海外务工时遇到非法务工、拖欠工资、护照被扣押的情况也呈上升趋势。“有一次一个电话我接听了1个小时。求助人口音非常重，说他被老板骗到东南亚某个国家从事博彩行业，他不想干，但护照被老板扣押了，他偷着跑出来给我们打电话。我告诉他，根据《中华人民共和国护照法》，任何组织和个人不得非法扣押护照，他可以把这个法条理直气壮地向老板说出来。如果需要报警，他可以找当地华人华侨帮忙翻译，我们也可以帮他联系相关机构，为他提供相应的在线语言服务。”
各国时差倒背如流
“12308”开通近五年来，来电量逐年上升。2019年以来，平均每天的来电量都在800至1000通左右，张雪蕊和同事们的工作非常忙碌。“越到节假日、周末我们越忙。斯里兰卡爆炸发生时就是个周日，从上午10点半开始来电量增加了40%，国内打来的询问当地情况，在斯当地的询问机场情况、什么时候能回国。大家那天忙得不敢喝水、不敢上厕所。”
与很多呼叫中心一样，“12308”对前台坐席实施封闭式管理，要求接线员工作时间不能看手机、不能上外网，而接线员记录工单时需要详细写明案件发生的当地时间。为以最快的速度记录时间，张雪蕊对世界各地与北京的时差倒背如流，并热心地帮助同事整理各种资料，以备第一时间提供给求助者。
常年高强度的工作，张雪蕊落下了咽炎、腱鞘炎的毛病，听力也有一定程度的损伤。不过，她说，每当听到求助人衷心地向她表示感谢，她就觉得非常开心。“我们的工作责任重大，任何细小的差错都可能导致驻外使领馆联系不上求助人，让求助人生命财产受损。每帮助一个人，我就觉得自己的工作非常有意义。我们希望每个人都高高兴兴出国去，平平安安回国来。”
记者了解到，外交部12308呼叫中心由民生银行信用卡中心承办。“12308”不仅包括热线电话，还有手机APP、微信公众号和小程序。考虑到少数国家拨打短号码较为困难，外交部还公布了59913991的长号码备用，拨打短号方式为 86-10-12308，长号为 86-10-59913991。
来源：北京晚报
记者：张品秋
流程编辑：吴越
