未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。
在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。
日前，南都东莞“未成年人手游充值退费难”系列调查报道中，多名家长投诉直指vivo手机和广东天宸网络科技有限公司存在“设计漏洞”。据家长们反映，vivo手机下载部分手游后自动同步vivo账号实名认证，无需再次实名认证，孩子掌握家长支付密码后，可以轻易进行充值。
不可否认，未成年人沉迷手游甚至大额消费现象的背后，家长没有保管好支付密码，存在监护失职。不过，想要解决该问题，需要社会、家长、企业多方努力。
从企业的角度而言，vivo手机下载手游自动同步vivo账号实名认证，程序设计是否合理？为何不设人脸识别加强对未成年人甄别？频频大额消费能否考虑采用短信等形式提示？未成年人充值退费流程是否完善统一？这些疑问仍有待vivo及其授权的游戏中心运营方广东天宸解答。
下载手游自动同步vivo账号实名认证，程序设计是否合理？
此前，南都记者使用经过vivo账号成年人实名认证的vivo手机进行实测。记者通过vivo应用商店下载手游《迷你世界》，登录时弹出提醒：“本游戏已同步你vivo账号的实名认证，游戏中无需再次认证。现在你已完成实名认证，可以正常进入游戏。”记者无需再次输入姓名、身份证号码即可轻松进入游戏。
这种游戏“一键同步”vivo账号实名认证的做法饱受家长诟病，而在今年2月22日南都即时的报道中，广东天宸的客服回应称“该操作是基于行业通用的做法，为用户提供的账号登录便利。”
记者此前使用华为手机实测下载《迷你世界》发现，游戏也可以自动同步华为账号实名认证，游戏中无需再次认证。
而在苹果手机app store下载《迷你世界》后，进入游戏还需要再输入姓名、身份证号码进行验证。记者尝试输错一次身份证号码，弹窗提示还有4次实名认证机会。
“行业通用”的做法，却给未成年人充值留下可操作的空间，更是带来了大量家长投诉。游戏公司、手机厂商追求商业利益的同时，是否也应重新考虑这种行业通用程序设计的合理性？进一步完善系统设计？
是否可以考虑增设人脸识别系统？
此前，负责vivo公关的第三方公司工作人员表示，“我们严格落实防沉迷相关规定，与平台合作的联运游戏均全面接入平台的账号体系和防沉迷系统。用户可以使用vivo账号登录联运游戏，但前提是该账号经过了实名认证，如果未经实名认证，在登录游戏时则会被拦截。”
不过，南都记者也了解到，实名认证并不等同于人脸识别。记者实测也发现，“一键同步”账号认证的做法，某种程度上也弱化了实名认证。一些大公司，如腾讯针对体量更大的头部游戏，采取严格的人脸方案。比如对55岁以上的实名用户，在夜间游戏每次登录都需要人脸识别，防止未成年人冒用家长账号或设备。
负责vivo公关的第三方公司工作人员表示，与平台合作的联运游戏均全面接入平台的账号体系和防沉迷系统。作为vivo授权的游戏中心运营方，广东天宸是否可以考虑在平台的防沉迷系统增设人脸识别方案？进一步加强对未成年的甄别，从而防范未成年人冒用家长账号、设备？
检测到频频充值时，vivo或广东天宸能否考虑采用短信等提示？
从家长们反映的情况和南都记者的实测来看，vivo下载一些手游确实可以同步vivo账号实名认证，游戏中无需再次认证。不过，游戏中充值，仍需要输入支付密码，负责vivo公关的第三方公司工作人员也向南都记者强调了这一点。
不可否认，家长们没有保管好自己的支付密码，确实存在监护失职。不过，作为收款方的广东天宸，在发现用户存在频频消费充值，或是涉及数额较大的情况时，是否可以考虑采用短信或其他方式做出相应提示？
未成年人充值退费流程、比例，是否有完善、统一标准？
此前，南都记者在黑猫投诉平台检索，截至2023年2月27日，涉及广东天宸科技网络有限公司投诉总数为7794条，内容基本都是未成年人游戏充值退费的。初步统计，仅2023年2月份，该单个平台上关于广东天宸投诉总数达到300多条，涉诉总额超过130万元。
虽然负责vivo公关的第三方公司工作人员对南都记者表示，针对未成年人冒用成年人账号不合理充值消费等情况，平台也建立了事后的处理流程和服务机制，确保及时有效处理用户诉求。
不过，南都记者调查中接触多名家长都称，要“三番五次”打电话才能不断提高退回给家长“关怀金”的比例。家长们从投诉到真正收到退费，往往需要等待几个星期。不同家长收到的退费额度之间还存在一定差异。
如此投诉流程耗时长，也给家长维权带来不小阻力。针对未成年人充值退费流程、比例，广东天宸是否形成完善、统一的标准？
统筹：南都记者 韩成良
采写：南都记者 韩成良 唐国轩 陈培均 曾奕静 梁锦弟 黄芳芳 莫晓东 实习生 李栩思黄子彤
