澎湃新闻记者 吕新文

近日，来自河北保定的赵女士向澎湃新闻（www.thepaper.cn)反映，4月19日至24日，她11岁的大儿子用亲戚的手机玩《逃跑吧少年》等三款游戏，在四天时间内充值66次，总计14684元。24日，她亲戚发现支付宝里的扣款记录后，立即与苹果公司、游戏方取得联系，申请退款，但双方未达成一致。

澎湃新闻报道此事后，5月27日，赵女士向澎湃新闻表示，苹果公司已经电话通知她，总计1.4万余元会在30天内分批原路返回，“现在已经退回了一部分”。苹果公司一位工作人员告诉澎湃新闻，赵女士提交的退款申请，目前所有的金额都已审核通过。

消费者投诉：

澎湃新闻此前报道，赵女士称，4月中旬，她11岁的大儿子在居家上网课期间，用大姑的苹果手机玩《逃跑吧少年》《香肠派对》和《球球大作战》这三款游戏。4月24日，她接到孩子大姑的反映，称收到多笔游戏充值的扣款通知，总计14684元。

赵女士向澎湃新闻提供的账单显示，4月19日至24日4天时间内，该手机账号共充值66笔，最高金额为648元，总计14684元，充值集中在早晨9点许、晚上8点左右等时间段，存在短时间内多次支付的情况。

4月24日，赵女士向苹果客服申请退款，并提交了退款报告，但她称，苹果公司以钱款流向了游戏公司为由，拒绝退款。

此后，赵女士致电游戏开发方公司提出退款申请。她说，游戏公司认为她反馈的充值账号实名认证信息为成年人、并非未成年人。她需准备相应材料证明该账号与未成年人有关。对此，赵女士并不认同。

处理结果：

5月20日，澎湃新闻对此事进行报道后，苹果公司一位工作人员称，对于赵女士的诉求，已经交由客户关系部门处理，正常情况下在10天之内处理完成。

前述苹果公司客服工作人员称，如果审核通过，苹果公司将全额退款，用户无需再向游戏公司沟通。

5月27日，赵女士向澎湃新闻表示，苹果公司已经电话通知她，总计1.4万余元会在30天内分批原路返回，“现在已经退回去了一部分”。

5月27日，苹果公司一位工作人员告诉澎湃新闻，赵女士提交的退款申请，目前所有的金额都已审核通过，30个工作日会分批到账。

相关法规

2019年11月，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，该《通知》要求，网络游戏企业应限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，未满8周岁的用户不得进行游戏服务；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

2020年5月19日，最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》的通知，规定限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：蒋立冬

校对：张艳