日前,在东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”12345政务服务便民热线受理大厅,记者见到了正在写情况说明的民族街道“接诉即办”负责人候忠,说起辖区 “接诉即办”办理情况时,候忠打开了话匣子。
候忠正在写情况说明
“‘接诉即办’ 12345政务服务便民热线是个大好事,确实为居民诉民情办实事畅通了渠道,解决了不少实际问题,但令我们苦恼的是,有部分市民把12345热线当成自己的‘私人热线’,提出了一些超出街道受理能力和范围的不合理诉求,不仅占用了公共资源,也耗费了基层干部不必要的精力。”
——民族街道“接诉即办”负责人 候忠
工作人员梳理工单
什么是“接诉即办”12345政务服务便民热线?
其实,它是政府专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务,它采用的是一套“非紧急救助服务系统”,代表政府听取群众意见、建议和批评,协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口。
12345政务服务便民热线受理范围包括:企业和群众各类非紧急诉求,包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
但是在实际运行中,由于“接诉即办”12345政务服务便民热线的高便捷性、高反馈率和高办理率,不少市民把它当成了一条“万能热线”“万用热线”。
在系统服务工单上,记者看到不少令人挠头迷惑的诉求:
“共享充电宝扣了钱,却没能冲进去电,你们帮我解决一下。”
“想问一下实验小学的毕业照什么时候给学生发?”
“我办了一张会员卡,我朋友拿着去了说不能用,我要投诉!”
......
“我们日均受理量达到200多件,最高一天受理364件。这些诉求中有一些是不属于热线受理范围内的事项,有些与国家及地方政策、法规不符,有些完全是主张个人利益,比如醉酒后骑车撞在护栏上要求赔偿的、行驶中的车辆碾压石头导致车玻璃被砸要求赔偿的。”
——东胜区“接诉即办”12345政务服务便民热线办理人员 郭仲尧
据工作人员介绍,12345政务服务便民热线受理转办实行“137”工作法,即涉及用水用电等紧急类事项,处理答复时间在一天之内;普通及常见类事项,处理答复时间在三天之内;房产证办理等历史遗留类问题,七天内给予答复。在各部门各街道,无论轻重缓急,每一条下派转办事项均有专人负责跟进处理,少则一人,多则需要数人。