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01 业户接待工作流程与工作细化

02 业户投诉受理流程与工作细化

03 业户报修受理流程与工作细化

04 业户回访服务流程与工作细化

05 业户接待与沟通管理执行工具与模板

物业部

（一）业户来访接待工作流程

（二）业户来电接听工作流程

（三）业户接待管理控制程序

程序名称：业户接待管理控制程序

一、目的

为规范业户接待工作，加强与业户的沟通联系，提高物业服务水平，提升业户满意度，提高公司的品牌美誉度，特制定本控制程序。

二、适用范围

本控制程序适用于公司接待业户工作相关事项，包括用户来访接待、业户来电接听等。

三、工作职责

公司物业管理均设接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务等工作。

四、业户接待工作原则

1．物业管理处设立热线电话，实行365天24小时接待，受理业户咨询，接受业户监督等。

2．全体员工在遇到业户来访时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑。

3．接待语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题。

4．对业户提出的问题，接待人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业管理处主任，由其决定处理办法。

五、业户来访接待控制

1．接待人员工作期间穿着工作制服或职业装，仪态端庄，保持良好的精神面貌。

2．业户来访时，接待人员应立即起立，主动招呼，面带微笑，尽量少让客人久等，否则，应诚恳表示歉意。

3．礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4．仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录。

5．能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目需与业户约定回复时间，当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

6．有关人员不在，应礼貌地代为约定时间，如有重要事情应在接待记录表内登记，及时联系有关人员。

7．送别时，应等业户站起来后同时起身，亲切道别。

六、业户来电接待控制

1．应保证热线电话畅通。

2．在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3．接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4．接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方公司部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名，同时，做好记录准备。

5．做好来电接待记录，来电接待记录要点包括单元编号、来电事由、来电业户姓名、住址、联系电话、来电时间、责任部门、责任人、记录人等。

6．若需业户等候，要说“请稍等”，若等候时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

7．若电话中途断线，应说“对不起，先生/小姐，刚才电话断线。”

8．如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

9．应使用婉转的言词建议业户，而不可使用命令的语句。

10．若对方讲话不清，应有尽有保持耐心，可用提示的方法来弄清问题，说“对不起，我听不太清楚，请您再说一遍好吗”。

11．结束通话时，应待对方挂断电话后，再切断线路。

12．若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待“对不起，先生/小姐，您打错电话了，请您再核对一下电话好吗”。

七、团体业户接待控制

1．接待人员需确认业户姓名、人数、到达时间、来访行程、逗留时间、离开时间等信息的准确性，并及时进行更新。

2．接待人员提前30分钟到达指定地点，做好接待准备，并保证通讯畅通。

3．接待人员站于大门外接待来访业户，视情况进行双方人员的介绍。

4．接待人员按指定来访行程开展接待工作，解答业户问题。

5．团体业户有会议要求的，接待人员应带其到达指定会议室，请来宾入座，并倒水。公司领导或相关部门负责人与其进行会议沟通，接待人员按要求在会议室内或室外等候，以满足会议中的其他需要。

6．来访行程结束后，相关接待人员应送团队业户离开并与之礼貌告别。

七、相关文件与记录

1．《接待记录表》。

2．《来电接听流程》。

3．《物业服务礼仪规范》等。