物业部

（一）业户投诉受理工作流程

（二）业户投诉受理控制程序

程序名称：业户投诉受理控制程序

一、目的

为规范业户投诉处理工作，确保业户各类投诉及时合理得到解决，实现服务承诺，特制定本控制程序。

二、投诉界定

业户投诉包括责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉。

（一）责任投诉

责任投诉指业户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题，公司根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。

1．下列投诉属重大投诉。

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的。

（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

（5）集体投诉，指辖区内五户及以上的业户针对同一事项同时提出的投诉。

2．一般投诉是指因公司管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉，一般投诉可较容易解决或改进。

（二）无责任投诉

无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴。

（三）协助处理投诉

协助处理投诉指业户对因发展商、外部环境及物业管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响业户日常生活工作的不良因素，希望由物业管理处协助处理的投诉。

三、投诉处理原则

1．公司需将业户投诉视为最好的监督机会，努力提高服务质量以满足业户需求。

2．接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与业户进行辩论、争吵。

四、职责分工

（一）公司总经理

公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门的投诉，追究引起责任投诉部门或人员的责任。

（二）物业品管部

品管部负责受理业户直接到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证，并协助总经理处理重大投诉。

（三）物业管理处

物业管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉，接待人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都有业户投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。

五、业户投诉渠道控制

业户投诉渠道包括物业客服电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司业户投诉专用电子信箱地址、物业管理处等。物业管理处设立24小时的客服人员，及时受理业户投诉。

六、投诉受理控制

当接到业户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向业户表示歉意，并立即在《投诉信息登记表》中作好详细记录，对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转由相关负责人处理。

（一）投诉接待内容

投诉接待内容包括投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件的发生经、业户的要求、业户的联系方式、方法等。

（二）接待业户投诉应注意事项

1．请业户入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录。

2．必要时，通知上级主管或物业管理处主任出面解释。

3．注意力集中，适时地与业户进行交流，明确业户的实际想法。

4．对于能够当时回复的要及时回复，当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间。

5．物业管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核，并跟踪投诉处理情况。

七、投诉处理控制

（一）各类投诉处理对策

投诉处理人在受理业户投诉时，应根据其投诉性质不同采取相应的处理方式，及时跟进，掌握处理情况，处理结果汇报有关领导。

（二）投诉处理时间要求

1．重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序。

2．一般投诉不超过2天内或在业户要求的期限内解决。

3．无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

4．需要协助处理的投诉，辖区范围内的当天答复进入处理程序，辖区范围外的3天内给予答复并进入处理程序。

（三）具体投诉处理

1．各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，文明礼貌，不得向业户索取贿赂或进行其他不良行为。

2．当投诉问题得到解决后，各相关部门应根据业户的投诉方式分别给予不同的回复，包括或走访投诉人、回函投诉人、打电话给投诉人、及按投诉形式给予相应的回复。

3．整个投诉处理完毕，客户服务部对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。

4．投诉处理人应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

八、投诉处理后续工作

（一）投诉处理回访

公司对所有业户投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕2天内完成。回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。

（二）投诉统计分析

1．物业管理处每月应对投诉情况进行1次汇总分析，内容包括投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。物业管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。

2．公司每季度对投诉进行汇总分析，并提出持续改进意见。

九、相关文件与记录（略）

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（一）业户报修受理工作流程