在疫情冲击之下，线下教培机构陷入了运营困境之中，课时难消、营收断裂、成本不减，想要在这生死之战存活下来，不得不转战到线上进行教学。所以，在疫情前的近2个月中，校长们一直都忙于线上教学的各项工作，找线上教学平台、调查教师及学生硬软件情况、培训教师操作平台等。

可在机构开展一段时间线上课程后，问题就出现了，线上教学互动性差、控班也难，课后监控也很难到位，导致教学效果并不理想。同时，公立校开始网上授课后，家长因担心孩子的视力问题，也犹豫要不要先停掉课外辅导。

在这种情况下，教务服务就尤为重要，教学不够服务来凑，总得先建立好与家长的链接，做好维护工作，才有可能促进后期的转化、续费。

此外，公立校复课后，压缩周末和暑假来补课，已是铁板钉钉的事。那么，孩子的时间被压缩，家长肯定会适当把孩子的课外辅导班筛减一些。可是，除了科目属性和教学质量外，家长在筛减时，也一定会考虑机构的服务。机构用心做了些什么工作，家长都是一笔一笔记在心里的。

所以，无论如何现阶段下，教务服务都是非常重要的工作。那么，机构要如何建立起一套完整的线上教务服务体系呢？

我们可以将机构的线上教务服务分为3个层次：基础服务、附加值服务和超值服务。

基础服务是必须为家长、学生提供的最基础的服务，是让他们满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。附加值服务是使家长、学生产生精神愉悦的服务。超值服务对家长和学生的生活或工作带来帮助的服务。附加值服务和超值服务是基础服务的延伸，是真正令家长和学生难忘的服务，是赢得他们信任与忠诚的关键。

对于机构而言，教务的基础服务就是围绕课程而展开的一系列服务，包括课前的基础服务、课中的基础服务和课后的基础服务。

1、课前的基础服务

为了协助教师上好线上课程，在课前教务老师要做3项基础的服务工作：预习资料发放及验收、上课通知和网络测试。

（1）预习资料发放及验收

在正式上课的前2天，将教师准备的课前预习资料点对点地发送给学生和家长，并告知对方课程预习验收时间和标准，让学生有目标地去预习。然后在正式上课的前1天，教务老师就温故知新和课程中的拦路虎2方面，对学生的预习情况进行验收。

为了提高学生的积极性，可以设计对应的奖励。比如每次学生预习验收达标后，就可以获得对应数量的能量石，这些能量石可以用来兑换礼品。

（2）上课通知

为了学生和家长提前安排时间，教务老师要做好上课通知工作。具体可以分4个时间点进行：一是在上周末将下周学生的课程时间表发送给家长；二是上课前1天发送明日的上课通知；三是在上课前1小时通知学生准备好上课硬件和软件；四是在上课前15分钟，通知学生进入教室。

（3）网络测试

线上教学会特别依赖学生端和教师端的网络情况，所以在正式上课之前，教务老师要提前进行学生端的网络测试，调试好网络环境。网络测试，通常是在上课前15分钟的时候进行，当学生端有网络问题时，要立即请求技术人员进行指导和调试。

2、课中的基础服务

为了提升线上课程的整体教学效果，在课中教务老师需要做3项基础服务：纪律维护、课堂记录和网络卡顿处理。

（1）纪律维护

线上授课不同于线下授课，不能直接与学生面对面的交流互动，只能隔空控班和互动，难度就直接上了一个台阶。所以，为了更好的管控课堂纪律，让教师能顺畅开展线上教学，教务老师需要在旁协助控班。

（2）课堂记录

机构的教师大多没有线上教学经验，所以光上好线上的课程就需要花耗大量的精力，就很难能有多余的精力去观察和记录学生的上课情况。所以，需要教务老师在旁进行学生的课堂记录，方便后期的课程反馈和学情分析。

（3）网络卡顿处理

就算提前进行了网络测试，也很难保证上课过程中不出现网络卡顿。所以，教务老师协助课程开展时，接到学生反馈网络卡顿时，要立即联系技术人员进行处理。同时，对于短时间内难以恢复网络情况的，教务老师要记录好学生的卡网时间，并根据卡网补课标准安排学生后期的补课。

3、课后的基础服务

课后的基础服务是为了帮助学生复习和巩固课堂知识，进而提升整体教学效果。主要包括5项服务工作：课后反馈、每日一练、作业收取及反馈、在线答疑和每周学习汇总分析。

（1）课后反馈

虽然线上教学时，家长可以通过旁听或观看课程回放，来了解学生的上课情况，但我们依然要进行课后反馈。第一是要体现机构的认真负责；第二是家长其实并没有那么专业，他们只能看到学生学习的表象，而不知其内因。

在做课后反馈时，除了常规的课程时间、目标、内容外，重点是课堂表现及学习建议板块。这部分内容主要来自于教务对每位学生的课堂记录。同时，建议分成3个层次去反馈：悟到、得到、落地。具体就是，这堂课上学生的心情、状态是怎样的，这节课学生学会了哪些知识和能力，还有哪部分知识和能力是欠缺的，在课下可以通过什么样的方式落地练习和提升。

（2）作业收取及反馈

课程转移到线上后，课后作业也随之转移到线上了。教务老师要配合教师，做好作业收取及反馈工作。一般是在教师规定的作业完成时间前1天，询问学生完成情况，并提醒按时将作业上交。然后教务老师打包统计好后，发送给教师批改，最后将教师的批改记录点对点的发送给对应的学生家长。

（3）每日一练

为了进一步巩固学生课上学习的知识内容，可以以周为单位，根据当周的教学内容规划每日一练。但为了避免给学生带来太多负担，每日一练的题量尽量控制在2-5题，同时多是选择、判断及填空题的形式。

教务老师负责每天在固定的时间点发布当天的每日一练内容，并负责收集学生完成情况，并提交给教师。然后由教师在当天固定的时间点，发布正确答案，以及学生完成情况。

（4）在线答疑

疫情期间，开设在线答疑通道是非常有必要的，能够很好地帮助家长解决辅导孩子作业的头痛问题。建议机构开设专门的提问和解答时间，尽量提高效率，节省教师和教务时间。比如每天下午2点到4点为提问时间，教务收集好后对接给教师，教师挑选出一些代表性的问题后，统一在晚上7点半到8点半进行解答。

（5）每周学习汇总分析

每周学习汇总分析，其实是对学生当周的学习情况进行梳理和分析。内容上包括当周学习内容、重难点、易考易错点、学生掌握情况、每日一练题目汇总及学生回答情况等。然后记录在《每周学习汇总分析表》内，并发送给家长。

在疫情这个特殊时期，机构可以为家长和学生提供的附加值服务，大概分为2类：防疫相关服务和每日常规服务。

1、防疫相关服务

在疫情期间，为家长提供一些防疫相关的服务，能够很好的树立起机构的正面形象。现阶段可以4项防疫相关服务：疫情数据播报、防疫小技巧、当地重要通知文件、以及学员健康情况统计。

（1）疫情数据播报

虽然目前各地疫情数据增长基本趋于零，但还是可以有2项数据可以持续发送给家长。一是当地治愈出院新增人数，以及治愈出院者的居住地点等，这些数据能够带家长信心；二是目前疫情严重的外国人口到当地的数据，如韩国、日本、意大利等，并公布其运动轨迹及隔离地点。

这些数据，可以通过当地的官方微博、公众号或者疾病防控中心的发布消息获得。

（2）防疫小技巧

防疫小技巧也是可以持续发送给家长的内容，因现阶段大部分家长已复工，所以可以发送一些外出的防疫小技巧。比如，如何安全搭乘电梯、如何安全乘坐公共交通工具、中午在公司如何安全进食、外出回家后如何彻底消毒等等。

（3）当地重要通知文件

疫情期间，当地相关部门会持续发出很多重要通知文件，其中也有很多家长关心的文件。所以，机构可以持续关注当地人民政府官网和教育局官网，将家长关心的复工、复课、疫情补助等文件，整理后加上简单的政策解读，发送给家长。

（4）学员健康情况统计

就目前的疫情数据，以及各地教育局发布的复课通知来看，线下机构全面复课很有可能在4月中下旬或者5月上旬的样子。那么，为了后期学生顺利复课，以及表示对学生的关心，机构可以开始每天采集学生健康数据。内容主要包括家庭地址、体温、是否接触过疫情人员、外出轨迹等。

2、每日常规服务

每日常规服务是指每天定期给家长提供的服务。现阶段，不管是校内还是校外都会有各种网课、打卡等活动，家长其实非常疲惫。所以，建议机构给家长提供的每日常规服务，尽量做减法，数量少，且操作简单。建议机构采取以下3项每日常规服务：晨读、夜读和家庭教育小贴片。

（1）晨读

晨读是为了培养孩子早读的习惯，提前进入上学模式。但为了降低学生的负担，建议设置成“每日一诗”，也就是学生每天鉴赏一首诗。

具体操作是，机构每天早上8点在群内发出一首诗，以及教务老师提前录制好的讲解语音。语音内容结构是“诗歌主题切入 读诗一遍 诗歌解析或问题启发 读诗一遍 作者写诗背景介绍”，时长控制在5分钟以内。而学生只需要发出有感情的读诗语音打卡即可。

备注：诗歌内容及相关语音讲解内容可参考《疫情期间，线上教务服务必备工具包》的附件《“每日一诗”内容推荐》。

（2）夜读

夜读和晨读是相呼应，这样让孩子的一天都在读书中开始和结束。夜读也一样，不需要家长和学生过多操作。所以，设置成“每日一故事”，也就是每天让孩子积累一个哲理故事。

学生不需要打卡，家长只需要在孩子临睡前，把“每日一故事”的语音点开给学生听即可。

（3）家庭教育小贴片

对教育家平台熟悉的校长都知道平台上的“养育之道”，这个其实就是“家庭教育小贴片”。作为每日常规发送给家长，即可以帮助家长了解育儿知识，也树立起了机构的专业形象。

超值服务是最高层次的服务，对于家长和学生而言是最具有价值的服务，当然也就需要机构付出更多的人力和资金成本。这个时期，可以为家长和学生提供的超值服务有3项：线上讲座、亲子小课堂和公益热线。

1、线上讲座

在疫情期，适合的线上讲座主题可以是以下这些：防疫知识讲座、亲子关系讲座、亲密关系讲座、孩子习惯养成讲座、心理辅导讲座（如何缓解焦虑心理、如何减轻升学压力等）、时间管理讲座、生涯规划讲座（针对孩子的学习生涯规划、针对家长的职业生涯规划）。

线上讲座的开办频率建议1周或2周一次，同时为了配合已复工家长的时间，可以安排在周五或周六晚上。

2、亲子小课堂

疫情期，全民宅家里，很多家长和学生都已经宅出病来了，所以需要一些有意思的小活动，来给生活增加一些乐趣。亲子小课堂就非常好，主题选择上可以是肢体游戏、科学小实验、亲子手工、亲子烘焙等。

为了方便家长和学生学习，可以以“解析文字 视频”的形式进行。开设频率上建议1周一次，同时为了配合已复工家长的时间，可以安排在周六日的上午。

3、公益热线

疫情面前，人人都或多或少有惊慌、焦虑、烦躁等消极情绪。所以，机构可以为家长和学生开设公益热线，为他们纾解压力、调解情绪，让他们可以更好的迎接未来。这段时期，可以开通3种类型的咨询热线：学生及家长心理辅导、疫情期间学生的问题在线咨询、隔代教育问题专线等。

若机构没有专业的人士可以承担热线咨询的工作，可以联合周边的机构一起到街道办寻求支援。

疫情即将结束，复课指日可待。但只有做好线上教务服务工作的机构，才能留得住生源，抢占住家长的心占率，进而保证公立校复课、补课挤占学生时间后，不被家长剔除掉。