近期，湖北赤壁农商银行针对辖内网点员工开展了为期两天的文明规范服务提升专题培训。通过这次培训，我对服务有了更深入的理解和把握。

作为金融服务业，服务是银行立足的基石。“三声服务”“微笑服务”是我们对客服务的基本要求和标准，我们不仅要认真落实，更要突破性落实。我认为，可以从以下三个方面入手，树牢服务意识，提升服务能力，深化服务文化。

好服务需要“设计”

好的服务是设计出来的。不是说刻意做给客户看，而是要在客户在意、停留多的地方用心做，尽最大努力给客户更好的体验。比如有些客户不常到银行网点办理业务，通常是取号等待后前往柜台办理业务。但客户不知，有些业务也可以通过自助设备办理，且更快速便捷，尤其是在网点人流量大的时候。针对这类情况，网点可以在大厅显眼处摆放指示牌告知。当客户进入网点后，大堂经理应及时进行第一次“客户分流”，询问客户所需办理的业务，并明确告知客户可以办理的渠道，以供客户选择；当客户有疑问时，及时引导安抚客户，避免与客户发生冲突。

好服务需要“尊重”

我们在日常工作生活中，希望能够得到客户的尊重。同样，客户到网点办业务，不仅关注我们的语言和动作是否符合某种标准，更在意是否能从我们的言行中感受到尊重和敬意、感受到温度。好服务既要关注客户的业务需求与心理需求，也要关注客户的期望值与情感账户。比如，我们在与客户交流时要善于倾听，不要抢话，要注意自己的措辞和语气，不要质疑客户。遇到客户比较着急、语气不太友好时，要学会换位思考，理解客户的心情与需求，用自己的专业为客户解决问题。比如当前社保缴纳需求剧增，在手机客户端缴纳十分便捷，但一些年纪大的客户存在不会缴纳的情况。这时我们要学会调节好情绪，不埋怨、不抱怨，给予充分的理解与帮助；同时，要多一分耐心与细心，可以“手把手”教客户操作，让客户感受到尊重与安心，潜移默化之间也能发展诸如存款等业务。

好服务需要“共同努力”

一个人自然而然地做某件事叫习惯，一群人自然而然做某件事就成了文化。“统一工服工牌戴，行走坐卧皆有相；举止文明人端庄，精神焕发自向上。”简单的行为举止标准，应该是我们每个银行人都要铭记于心的“服务经”，每个人都精神蓬勃、斗志昂扬地进行工作，整个团队都会变得积极阳光，网点形象也会深入人心。银行是可以把习惯变成文化的地方，当我们每位同事都养成了文明服务的习惯，就会形成独有的“农信服务文化”，这种文化将推着我们这个集体向前走、向上走。比如对那些勤恳上进的同事，我们要互相包容、互相帮助，尤其是在遇到问题和做错事情时要给予理解。有时候，好服务需要彼此配合才能更高效地完成。

柜面的工作也许枯燥乏味，但我们要懂得，凡是应当做而又必须做的事情，总能找出做事的乐趣，这是我们对工作应有的态度，只有这样才能真心实意地善待每一位客户、服务好每一位客户。

作者：吴悠

单位：湖北赤壁农商银行