超时、差评、投诉是骑手的「难以承受之重」，因为它们对收入造成直接威胁。

2020 年 9 月，央视财经记者曾就罚款问题采访过美团的专送骑手，超时扣费由各站点按月结算，月度准时率达不到 98%，一单扣 0.5 元；而差评和投诉是看个数，一个差评扣款 50 元，投诉分情况处理，严重的扣款 500 元。

这样简单粗暴又令人提心吊胆的方式，可能要一去不复返了。

3 月 3 日下午，「美团外卖订阅号」发布 《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》，其中一项内容是调整骑手服务评价规则。

新的评价规则称为「服务星级评价体系」，已在绍兴、太原、昆明等 15 个城市试点。

总体说来，对骑手收差评、超时等情况的处理，从「扣款」变为了更加柔和的「加减分」激励机制。

▲ 图片来自：美团

在基础分之上，骑手完成配送服务、参加安全培训、有模范事迹可以获得加分。

反之，超时、差评、提前点送达等行为则会被适当扣分。

此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责；跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会；极端天气下将默认取消所有扣分项。

▲ 图片来自：美团

在差评申诉方面，美团梳理了联系不上用户、天气恶劣、商品超重等 30 多个异常场景和共性问题，供骑手便捷申报。

最终，加分项、扣分项以及基础分共同构成骑手的「全月累计积分」。

「全月累计积分」将在单个站点进行排名，排名决定了骑手的服务星级。合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励。星级越高，单均额外奖励越多。