名称

电商客服人员培训计划书

编号

受控状态

一、目的

为加强电商客服人员的专业知识和工作技能的学习，提高电商客服人员的服务质量，提升客户满意度，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的电商客服队伍，特制订本培训计划。

二、培训要求

1．要求所有参训人员没有特殊情况不得请假。如要请假，必须通过书面形式提交相关领导审批。培训结束后，由人力资源部负责汇总培训前和培训中的书面假条。

2．每位学员至少整理三篇培训日记。

3．培训负责人要针对本次培训写出不少于600字的培训总结。

4．培训负责人须总结课件、照片、视频等资料并整理归档。

三、培训对象

全体电商客服人员。

四、培训形式

本次培训采用课堂讲授、案例分析、情景演练、小组讨论等培训形式，以充分调动现场的气氛和培训学员的积极性。

五、培训实施计划

电商客服人员培训实施计划如下表所示。

电商客服人员培训实施计划

编号：编制日期：____年____月____日

六、培训讲师的安排

产品知识和日常交易流程由电商客服部经理进行讲授；常用工具软件和客服规范用语总结由优秀电商客服人员代表进行讲授；销售培训由销售经理和业绩最高的电商客服人员进行讲授；职业规划和心态培训由人力资源部外聘老师进行讲授。

七、培训纪律

（1）全体电商客服人员必须参加情景演练。

（2）全体电商客服人员无特殊原因必须参加培训，无故缺席者视为旷工处理，有紧急情况的必须提前一天和培训负责人沟通。

（3）本次培训结束后，将组织考核，考核不达标者，扣除当月绩效工资。

八、培训考核办法

（1）电商客服人员受训期间，培训讲师需穿插开展各培训科目的考试工作。考试方式不定，可以是笔试、口试或情景演练。

（2）培训结束后进行综合考评。综合考评将结合出勤情况、考试情况及课堂表现予以打分。

（3）考评结果将记入电商客服人员培训档案，为以后电商客服人员的晋升、加薪等人事决策提供参考。

（4）对于本期培训效果，还可在培训结束后，根据电商客服人员对培训内容的应用情况，工作目标的达成情况、客户对电商服务人员的投诉情况等予以间接评估。

编制人员

审核人员

审批人员

编制时间

审核时间

审批时间