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观察 询问 倾听
这其实不算高级技巧,但是这三点水很深,如何通过客户第一次到访能摸清楚客户的“底细”,这是你下一步签单的关键因素之一。
观察是通过客户的着装,眼神,行为等多方面的表现判断客户的人群定位,是企业家,还是职场精英,还是工薪阶层,基本可以判断出来,这样下一步做方案才能做到有的放矢。
询问则是通过观察之后,一方面获得更多你需要的客户信息和诉求,另外,更重要的一方面是印证你通过观察之后得出的判断。
倾听似乎是最简单的,听他们怎么说就行了,如果你这样认为,那就是大错特错了,会倾听的人就通过倾听能谈下客户,首先要让客户感觉到你很真诚的在听,另外你要与他有眼神的交流,最后,听到什么关键信息对你最有用,要快速记录。
引导 反驳 认同
客户进店只看图,不签单怎么办?
这是谈单过程中遇到最多的问题,互联网时代,各种美图,各种风格,美不胜收,客户进店后完全看懵了,被图打晕了,其实这是好事,但也不是好事,好在你的图有吸引力,不好的地方就是客户更晕了,不知道定什么感觉的。
基本可以确定,这个客户“病”了,得的是“选择性障碍综合症”。那么,此时设计师你要保持头脑清醒,做合理引导。首先,了解客户的家庭情况,居住状况,职业特点等等,快速做出判断,并给出合理建议,比如一对90后夫妇,平时就两人住,那你可以建议风格可以简约时尚,色彩大胆,空间布局上,可以考虑个性一些的手法,如全面开放布局等等。
总之,你需要根据你获得的信息,快速引导客户做出合适的选择,而不是几个小时都在翻看图片。
反驳与认同
遇到客户不合理的方案和见解上一定要反驳,如果设计师没有反驳证明设计师在设计上毫无能力,要做到又认同又反驳,为什么要顺从呢?因为客户自己已经琢磨好久了,你对他的认可会让你跟他跟进一步,而不是新越离越远,客户说到精彩的点上,最好能给个大大的赞,特别是女客户,需要鼓励。要让客户听到不同的声音,而反驳的比例,建议小于认同的比例。另外,反驳千万不可死磕,不然这一个点就会导致丢单。
造点 不死磕方案
创造出客户的兴奋点
这是阿莫老师提出关于谈单的高级技巧。有时候我们谈单都发现自己没有太多吸引客户的地方,论价格,比我们低的一大堆,论方案,我们只是世界第三,论服务,现在说都是空洞的。这个时候,需要发挥一点创造性,不管是方案上,还是后续施工,亦或是软装等等,你需要造点。方案上最有可行性,因为谈单过程已经涉及到方案部分,而造点,有点欲擒故纵的意思,就是在请听完客户的诉求或痛点之后,提出一个很有新意的构想,但这个构想,并不一定要十分清晰完整的传达给客户,用语音表达最好,这样客户会对你产生极大的兴趣,因为你貌似要解决他的大问题,如果他要求你马上把这部分画出来或者呈现出来,那么你可以用专业手法委婉拒绝,比如说这个需要下来再细化等等。
这样做的好处就是,客户的回头率超高,有了回头,自然就好进入签单流程。
不死磕方案
很多设计师谈单喜欢和客户长时间聊方案,有些甚至会死磕方案,往往很多单子就死在这里,方案作为谈单的一部分内容的话,绝对不可以作为绝对主角,首先,你的方案不是深化方案,聊的越多,暴露的问题自然越多,“言多必失”就是这个道理,其次,作为签单的辅助,方案部分,只聊亮点,痛点就好,比如客户很头痛的怎么把两居室改为三居室的问题,你就在这里做重点聊,告诉他你的方案特点,当然,是你先琢磨透了的,其他部分可以略过。