前些天，李女士一家来到普陀区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”），送来一面印有“公正执言调解 贡献和谐社会”的锦旗，向调解员表达谢意。

事情要从2021年5月说起，李女士在普陀区的一家家居用品店里定制了一套全屋家具。当时商家在柜台门口做了一张很大的海报，并标注“零甲醛”，销售员介绍，这家公司生产的所有家具使用的都是零甲醛板材，健康安全。因为家中有老人和孩子，这次装修，李女士在家具的选择上要求非常高。既是大品牌，又有环保加持，她便放心定制了主卧衣柜、床头柜，次卧衣柜和书房书橱等家具。

两个多月后，当商家将家具材料送上门组装时，李女士和家人都闻到板材明显散发着刺鼻的异味，她当即对板材是否零甲醛提出了强烈质疑。然而，销售员告诉她，新家具有这样的气味是很正常的，过三个月就没问题了。

“我们家老的老，小的小，这套家具装上后，根本不敢住。”李女士和家人选择了在外租房，在这期间，她通过开窗通风、养植物、放活性炭等各种方式，对新房进行了散味处理。

可是过了三个月，家里的气味依然很刺鼻。李女士自行购买了甲醛快速检测仪，检测发现，空气中甲醛浓度高于相关标准允许的限值。但当她拨打售后人员电话时，发现对方根本联系不上，上官网查看当时的宣传材料时，才发现连网页都撤销了，到了实体店，商家根本不承认自己做过“零甲醛”相关的宣传。

来到调委会时，李女士满肚子委屈。“我真是走投无路了，希望你们能帮帮我，让商家全额退款退货，并承担我们在外租房的费用。”调解员吴学锋和同事立刻着手开展工作，一面去李女士家实地调查，一面与商家取得联系。

商家认为，李女士家是新装修的，除了定制柜体外，还有其他家具，不能判定甲醛的具体来源，所以无法采纳她的诉求。吴学锋建议李女士请有资质的专业检测机构，采用“排除法”进行甲醛浓度检测，并出具检测报告，再依法维权。于是，李女士找了专业实验室进行检测，结果是该公司的产品甲醛超标70%-80%。

凭着这份报告，吴学锋再约双方当事人进行面对面调解，还详细讲解了有关法律、法规和国家政策。但商家代表提出，只认可公司总部给出的检测结果，要将李女士家的衣柜先行拆走进行检测，等检测结果出来后再谈赔偿事宜，李女士也同意了。

然而第二天，李女士气呼呼地打电话给吴学锋，“他们撤销了之前的方案，新方案是从衣柜上拆除一块板材，送往总部进行检测。但我订购的是成套家具，单块板材合格并不能说明全部家具没有问题，这不是言而无信吗？”

吴学锋立即打电话联系商家代表，并告知对方，企业应该有担当有气度，答应了消费者，就不能出尔反尔，否则有损企业形象。

商家最后决定委派专业团队到李女士家进行甲醛浓度检测，该团队将李女士家中拟测房间贴上了封条，密闭18-24小时后进行了检测。检测数据显示，主卧、次卧、书房中的甲醛浓度超过限额的4-5倍。面对两份检测报告，商家和李女士最终达成了协议：对定制家具做退货退款处理，支付检测费用，并承担李女士一家几个月来的房租。

“其实，绝对的‘零甲醛’几乎不存在，商家为了牟利，在不能确保产品合格的情况下向消费者作出环保许诺，已经构成消费欺诈。家具质量与群众的身体健康紧密相连，生产者、销售者应对所销售产品质量予以严格把关，严格履行进货查验和监督管控等义务。”吴学锋说，除了家具，如今家用电器、食品、服装等各种消费领域的纠纷都很常见，遇到纠纷后，消费者可以先保留证据，并在必要时寻求法律帮助，维护自身合法权益。

栏目主编：王海燕 文字编辑：刘雪妍 题图来源：图虫 图片编辑：朱瓅

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