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今天我们要学习的是客户满意度。

相信大家都做过客户满意度调查和客户满意度回访，那什么是客户满意度呢？

顾客满意即顾客对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

那又如何来衡量顾客满意度呢？需要有相应的指标进行衡量、评定。

顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务相关的，能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又分许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客需求，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。

因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。

顾客满意信息的收集与分析：

1. 顾客投诉

2. 与顾客的直接沟通

3. 问卷与调查

4. 密切关注的团体

5. 消费者组织的报告

6. 各种媒体的报告

7. 行业研究的结果

我们要怎么做才能提升客户满意度呢？

1.以客户需求为导向

客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。

客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。

2.高质量地交付产品和服务

对于客户需求，不一定所有的企业都用优质的产品和服务去满足，否则就不会有假冒伪劣的商品。我们通过客户需求来创造满足客户需求的产品。

企业要有对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品、高水平的服务，不管是什么企业，都必须这么做。

我们有了完全以客户需求为导向，又有能够按照高质量的为客户交付产品和服务。有了这两条，实际上客户就应该有很高的满意度，但是还不够。

3.快速响应客户需求

客户的需求随时都可以向企业提出来，我们怎么样去快速回复客户的需求？怎么样去满足客户的需求？

有一次，我买的海尔冰箱的冷凝器在控制板上面出问题了，我打电话求助，他们的反应非常快，从处理维修到反馈整个过程，所以我一下子就感觉非常好。

但是有一次我的净水器出了问题，我打给公司，他的反应非常慢，厂家的名字我就不点了。净水器需要更换滤芯，我打电话到这个厂家，他说一周以后派人来。但是过了一周，没有人来。我又打电话，他说过几天就派人过来给你做。过了半个月还没来。我第三次打电话，就非常的生气。

产品送到用户以后，我们的服务是开始了还是已经终结了？

实际上当我们把产品交付给客户以后，我们真正的服务、真正的客户体验才开始。特别是现在互联网的时代，我们如何去服务客户，如何能够让客户真切的感受到我们的服务，真正的为客户创造更高的价值，这是我们每一个人都需要思考的。

举个例子，华为从1999年就开始用系统来管理客户的需求，再加上客户需求处理机制，这样客户的需求就不会丢掉。第一个人接到需求，不管是不是他自己进行处理的，还是别人处理的，只要系统里面有记录，都能够及时跟客户进行反馈。

我们要通过客户需求的快速响应机制，来构建客户对公司的统一感知。

4.低成本运作

公司内部的运作，内部端到端的管理，要最大限度地降低成本。内部运作成本的高低，体现了公司的运作水平和管理水平。

在同样质量的产品情况之下，公司的价格最优，客户就能够购买更多产品，我们产品的竞争力就会最大，客户购买力就会强。什么样的质量，什么的服务，就意味着什么样的价格和价值。

所以说我们公司的产品质量和服务的等级，决定了我们价值的高低。我们有必要，也必须向客户阐明我们产品的价值。

实际上客户对一个产品付出价钱的多少，取决于这个产品在客户心中的价值大小。“同等质量和服务，价格最优”，是企业管理和运作的主动追求。

我们端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户。价格更加合理，可以吸引更多的客户。这实际上是以客户为中心的重要管理思想之一。

今天的课程就到这里，感谢大家！