建行邢台分行立足党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，有效响应受疫情影响或遭遇重大变故等客户诉求，不断探索和完善信用卡协商还款处理机制，力求以专业、细致、人性化的服务，为暂时还款困难的信用卡客户提供保障，推动协商还款业务提质增效，用实际行动诠释建行的责任担当。截至目前，共受理信用卡协商还款业务920多笔，协商总金额达1370万元。

协商处理，服务客户“有速度”

“我不愿让老伴背着债务离开，但手里的积蓄也不多了，以后还要养老，找到建行协商还款，才一天，工作人员就为我制定了还款方案，申请了费用减免，心里的石头总算落地了。”居住在临西的王大妈感激地说道。

受疫情影响，不少群众失去了收入来源。面临日趋增长的协商还款需求，建行邢台分行扩充协商服务队伍，通过定期开展业务知识培训、经验分享、文件分析解读等学习培训活动，进一步提升人员专业素质和业务处理效率。对来电客户的历史催收信息、系统预留信息进行梳理，并结合客户反馈情况，对客户进行逾期原因标记——“失业、投资失败、疾病或遭遇其他重大变故等”。通过标签化管理，逐笔落实客户诉求，用心用情用力为群众办实事，全力以赴帮助客户纾困。

靠前服务，金融为民“有温度”

“我妈是重度脑瘫患者，卧床多年，近期病情恶化，为了治病，信用卡的额度都刷完了，我们不是不想还清，而是近两年入不敷出，多亏了建行工作人员，给我们提供一对一服务，并及时为我们制定了分期还款方案，解决了我家的燃眉之急，让我们能安安稳稳过冬了。”张金梅（化名）的儿子对此感动不已。

建行邢台分行针对年龄大、行动不便或是患重疾卧病在床等有特殊困难的客户，专门开辟了绿色服务通道，主动登门走访，协商制定还款方案，在第一时间反馈办理结果。有多少个节假日，多少个应该与家人团聚的时刻，他们依然坚守在岗位上，与客户协商还款方案，或带着方案穿梭于上门服务的路上。一年以来，他们为协商还款客户提供上门服务多达50余次，让服务升温，让客户心中更加温暖。

“只要我们多想一点、多做一点，就能更快更有力地为客户解困纾难。”该行信用卡业务部经理张利群如是说。今年以来，该行通过高效开展信用卡协商还款业务，为700多名客户缓解了资金困难，以“建行速度”传递“建行温度”，以实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念和国有大行的担当和责任。（张卫民 郑晓娅）