我在这几个月期间打咨询电话无人接听，微信联系客服人员无人应答。这到底怎么回事？应该怎么办啊？”

网友：不能正常提供家政服务，轻松到家拖延不退款

近日，有网友向奥一新闻报料称，在轻松到家购买前后两次清洁包年套餐，由于后期不能正常提供服务，于今年3月初提出退款，现已过去4个月仍未收到退款。

网友王先生表示，其购买的服务属于预付式消费，即当下付款，提前预约才可进行服务。购买时销售表示服务不满意可随时退款，且承诺15个工作日可返还退款，在其提出退款后，过去了很久也没收到退款，打电话咨询、微信联系都没有得到回应。

奥一新闻记者注意到多位网友在网上发布相关内容，吐槽、投诉轻松到家不能正常提供家政服务且拖延不退款。

有网友表示，在轻松到家买了2万余元的服务，还有很多次服务没有兑现。

也有网友称买的套餐一次服务都没有做，退款点不了，感觉公司在打太极。

还有网友提到其已经发起退款，但退款流程需要5个月时间。

轻松到家回应：

因公司资金链断裂，7月18日起暂停全部业务销售、交付

为何不能及时提供家政服务？为何不能退款？用户的咨询为何得不到回应？

7月17日晚，轻松到家官方平台发布一则情况说明，其中提到，因公司资金链断裂，整体负面的信息发酵对企业销售及交付带来沉重打击。经公司研究决定，2022年7月18日起暂停全部业务销售、交付，恢复时间待定。对于用户技师、盟商、供应商、员工的债务也在整理清算，根据公司资本运作情况进行逐步偿还。

轻松到家称，广大用户可添加企微二维码进行账单确认及后续跟踪，由于组织锐减，回复较慢。

记者注意到，7月8日，轻松到家官方还发布了一则“【严正声明】不会跑路，轻松到家会对客户负责到底！”的长图说明。

该说明中主要提到轻松到家的历程，以及客户订单无法被服务的原因。

轻松到家称，因疫情原因，销售收入的锐减，影响到技师服务订单减少、收入减少，外加疫情风险，综合因素下，使得部分技师选择离职。5月以来，网上开始出现频繁出现“轻松到家跑路”、“轻松到家集资诈骗”等不实信息，集中煽动技师离职、客户退款。6月底开始出现了技师被煽动集体离职的情况，使得更多的客户订单无法被服务，客户退款激增。

轻松到家表示，疫情以来，家政行业一直没有得到社会面的足够重视，疫情补贴在家政行业的应用明显不足。目前，轻松到家得到的政府疫情相关补助仅12000元，轻松到家将积极与政府各级机关、部门沟通，为家政行业争取专项补贴。会尽最大努力的坚持经营，对每一个被有资金被拖欠的客户、技师、加盟商表示真诚的致歉。

对于用户难预约、难退款的情况，轻松到家表示，用户如因现阶段较难预约、无法等待到企业恢复正常，可以选择申请退款，轻松到家会按照申请退款时间顺序进行分批次有序退还，超时退款用户可通过400电话或在线客服查询订单退款支付排期。由于近期对客服人员进行缩减后，每个客服人员的接待量较大，建议优先通过在线客服进行留言咨询。

律师看法

对于用户此类预付式消费，购买服务却难预约情况，退款时间太长或无法退款怎么办？消费者该如何维权？

广东中矩律师事务所郑博恩律师表示：

根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，按照法律的规定，在购买服务后遇到难预约的情况下，实际上已经存在合同实际上履行不能，在这种情况下，应当退回预付款。

消费者在遇到无法退款的情况下，应当及时起诉，同时在起诉时应当查封公司的财产，保障自己的合法权益。

同时，提醒消费者注意：

• 第一，尽量理性消费。在消费的时候不要被消费场所的环境所蒙骗，不要被推销的服务员忽悠，要结合自身情况，理性消费，理性思考，考虑自己是否真的需要这项服务。

• 第二，预付有风险，充值需谨慎。在签订预付款消费协议时，要了解经营户的注册登记和年报情况，确认其正常的经营资格。提前要对其信誉度进行了解，选择信誉度高、规模较大的商家，以降低消费风险。可以在第一时间上百度或者企查查查询该公司的相关信息及涉诉情况，掌握基本信息，有利于对消费进行一个准确的判断。

• 第三，保存好相关票据，妥善保管好发票和消费凭证。如发现商家经营情况异常，及时向相关职能部门或12315投诉。

采写：奥一新闻记者 李媛