近日，来自深圳的王先生向澎湃质量报告投诉平台反映，10月31日，他在一电商平台“百亿补贴”活动中购买了一台价值6854元的全新iphone 12 pro，但到货后发现收到的手机疑为“模型机”，无法使用。他多次联系电商平台和商家，未得到合理的解决方案，于11月16日向警方报案。

11月17日，涉事电商平台相关工作人员告诉澎湃新闻，已在11月16日晚将货款退还给了王先生，并承诺后续会配合警方，调查“具体在哪个环节出现了问题”，正和物流公司对接，核实是否是在运输过程中出现纰漏。涉事商家则称，商品统一从仓库发送，“并不存在误发了模型机的情况”。

11月18日，深圳市公安局龙岗分局平湖派出所一名民警告诉澎湃新闻，目前正就此事进行调查。

消费者投诉 ：

王先生自称第一次在涉事电商平台购物，相比于iphone 12 pro原价，这个价格优惠了不少。订单记录显示，11月3日11时37分，包裹通过顺丰物流寄到了王先生单位，由其同事代为签收。“原本是寄到家里，但那天我上班，便让快递小哥送来单位了，距离不远。”王先生称，快递送到后，因自己工位坐落在办公室里侧，当时正好是上班时间，便由靠近门口的同事代收。

“快递包装很完整。”王先生告诉澎湃新闻，他拿到包裹后便拆箱验货，发现手机边框“是坑坑洼洼的”，镜头周边有不少毛刺，开机键也是松动的。王先生称，他对新手机颇为期待，已特意买好了手机壳，发现手机有问题后，认为自己买到了“翻新机”，便想退货。

王先生提供的聊天页面显示，11月3日11时52分，他将拍摄的“新手机问题照片”发给商家，询问对方，“别告诉这是全新机”，并要求退货、换机。商户则问他，是否有开箱视频，在得到“没有”的回答后，商户称，“不认为苹果会出厂这样的产品，建议拿到苹果售后去查验一下”。

王先生称，他确实没有想到拍摄开箱视频。“我不开箱，能发现有问题吗？” 王先生说，11月3日中午，和商家沟通不畅后，他决定和电商平台官方沟通。但在等待平台的回复过程中，他又发现，购买的这台iphone 12 pro，开机键呈松动状态，且静音键移位。王先生称，他尝试用卡针打开SIM卡槽，发现根本无法打开，“后来尝试充电，发现充电器插上之后，手机并无充电提示”。

“这应是模型机。”王先生向澎湃新闻提供了关于这部手机的相关视频。

王先生提供的留言截图显示，11月3日下午6时过，他向电商平台反映了上述情况，希望“按照流程处理”。平台官方客服回应称，会联系专员核实处理。此后，平台客服建议王先生报警，平台会配合处理。11月5日，涉事商家回复王先生，称“可以先寄回，会去核实产品是否有问题”。但王先生称彼时难以信任商家，未将手机寄回，希望由平台处理。11月8日，商家再次回应称，“手机发出时完好，建议报警”。

王先生说，11月8日，他决定报警，但需要商家信息，便向电商平台索要，对方回应称“需要找商家处理”。随后其询问商家，得到的答复则是“不方便”，次日，他向电商平台反映该情况后，商家方将公司名称发送过来，为“宁波汇美网络科技有限公司”。

到了11月11日，王先生意识到自己曾在办公室拆快递，其背后墙壁上有一处摄像头，于是便从公司监控室调取了开箱时的监控发送给了电商平台。平台方回应，“客户提供的开箱视频无法证明消费者收到的快递包裹里的商品就是模型机，仍旧建议消费者报警处理。”

澎湃新闻注意到，王先生提供的多段监控视频显示，11月3日11时37分，快递员进入办公室，询问门口工作人员后，将包裹放在一张桌上；3分钟后，王先生起身拿到快递，回座位坐下；随后，他使用工具拆开包裹查看，直至11时52分和商家联系，未离开座位。因摄像头位于王先生背后，视频未能清晰显示其桌面情况。

11月16日，王先生正式向深圳市公安局龙岗分局平湖派出所报警，之后向电商平台发送了报警回执。

平台和商家回应 ：

11月17日晚，澎湃新闻记者拨通了涉事商家电话，对方回应称，“手机是在11月1日下午从仓库中发出，发出时确定货品的外包装完好无损”。该工作人员称，涉事手机曾被售出，后又被退货，但“包装并未有打开的痕迹”，在王先生下单后，手机便寄了过去。“我们年销售也是有接近几十万台的，算是比较大的商家，这也是我们第一次遇到这样的情况。”该商家解释，警方已经在11月16日与其进行联系，询问了相关情况。

对此，电商平台相关工作人员11月17日告诉澎湃新闻，已在11月16日晚将货款退还给王先生，并承诺后续会配合警方调查，包括核验手机是否为模型机，“具体在哪个环节出现了问题”。此外，平台官方正和顺丰物流对接，核实是不是在运输过程中出现纰漏。

11月18日，澎湃新闻联系送货给王先生的快递员采访，对方予以婉拒，称“此事应联系平台”。王先生则称，收到快递时包装完好无损，目前已将手机寄给电商平台查验。

“愿意（和商家、平台）进行协商，但是希望平台方能遵守‘百亿补贴’活动中相关条款，如果后续仍旧没有得到合理的解决方案和赔偿，会继续选择通过法律渠道解决。”王先生称。

涉事商家工作人员向澎湃新闻表示，自己也觉得“委屈”。“消费者现在拿到的退款金额是先从我们商家这边扣除，但是我们确认商品都是统一从仓库发送，并不存在误发了模型机的情况。所以一旦拿到机子之后，会先核实机子的真伪，然后向相关部门与警方进行反映。”

11月18日，深圳市公安局龙岗分局平湖派出所一名民警告诉澎湃新闻，目前已和平台、商家等取得联系，正就此事进行调查。“这件事涉及到供货商、网购平台、商家、物流和收货人，比较复杂，需要多方确认，调取相关信息进行调查。”该民警表示。

来源： 澎湃新闻