界面新闻记者 | 薛冰冰

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据《上观新闻》1月14日报道，近日，上海市民龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚、价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。马上点击“退订”，没想到要扣除税费和手续费共计6069元，只退款269元。

随后，龚先生立即联系东航客服，工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。

龚先生认为，一方面强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。最终，东航方面与龚先生达成了初步协商方案，龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

报道显示，龚先生所购买的机票为1月10日20：20从上海浦东出发、当地时间10:00落地澳大利亚悉尼的机票，购买的舱位是基础经济舱。界面新闻在东航APP进行查询，东航此趟航班的航班号为MU561，经济舱选项包括基础经济舱、标准经济舱、灵活经济舱、悠享经济舱四档。

其中，价格最低的是基础经济舱，与其他三档经济舱价格相差300元、700元至1400元不等。基础经济舱下方列明：“航前不可退、航前收费改期、免费托运行李1件”。点开基础经济舱具体的价格条件，当中还写明，无论是旅客误机导致客票全部未使用/部分已使用，还是正常情况下的客票全部未使用/部分未使用，均不可退票。换言之，若旅客操作退票，要接受100%的票面价格被扣除，只能退还剩余的部分税费。

据界面新闻了解，各家航空公司都会在官网、APP等官方渠道发布运价规则，规则对旅客订座、出票、自愿退票和自愿变更等进行了明确的细则规定，且国内客票和国际（地区）客票有各自的运价规则，二者执行的并非同一套标准。

界面新闻查询到，东上航国际地区品牌运价中规定，目前东上航国际地区有四档经济舱品牌运价，分别是基础、标准、灵活和悠享经济舱；品牌运价通过改期、退票、托运行李额和权益礼包进行区分。

基础经济舱的改期和退票政策较为严格，行李额较少；灵活经济舱的改期和退票政策较为宽松，行李额较多；标准经济舱的相关政策介于灵活和基础经济舱之间。

单就退票政策而言，东航还通过区域进行了划分。例如，基础经济舱欧洲区域客票、其他区域客票航前均不可退；标准经济舱欧洲区域客票航前不可退，但是其他区域航前可付费退改。东航官网上“国际客票退票须知”也明确提到，如所购的客票运价限制条件为"不得退票”, 则无票价可退, 仅退未使用航段税, 不退未使用航段的燃油附加费。

民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一。2021年，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。当中提到要解决客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度。为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。

更早之前，2018年7月，民航局还发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

目前，国内各航司机票退改签收费基本按照“阶梯费率”来制定和执行，阶梯划分主要依据就是票价水平和时间节点。据界面新闻查阅，国内客票阶梯费率大多依据时间节点，如起飞前7天、起飞前48小时、起飞前24小时等；而国际地区客票阶梯费率大多依据票价水平，航空公司通常会设置不同运价、不同档次的舱位供旅客选择，运价越高档次越高的舱位，退改签政策也越宽松。

例如，除了前面所说的东航拥有四档经济舱品牌运价，国航的国际地区航班也包括标准经济舱、便捷经济舱、舒适经济舱、无忧经济舱四档经济舱。南航的国际地区航班经济舱则包括优惠经济舱、灵活经济舱、优享经济舱等不同档位。国航的标准经济舱和南航的优惠经济舱也分别注明：“不允许退票”。

值得注意的是，日前南航、东航等相继发布调整客票退改规则的公告。调整后，退改手续费率有较大幅度的降低，退改范围有所拓展，新增了机票买贵、机型变动、误订机票等情形，新规自1月10日零时起正式实施。但是最新调整的客票退改规则均适用于国内客票，而非国际地区客票。