为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验，铁路部门决定，自2月28日起，进一步优化电子客票退票手续：对已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客朋友可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。
关于优化电子客票退票流程的公告
为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验，铁路部门决定，自2月28日起，12306网站（含手机客户端，下同）在原退票业务办理的基础上，增加现金购买或已领取报销凭证的有效电子客票办理退票业务。
旅客可通过12306网站查询相关购票订单信息，在开车前根据需要完成退票后（具体办理流程按网站提示操作），于退票之日起180天内（含当日），持购票时使用的乘车人身份证件原件前往任一铁路车站窗口办理退款手续，票款为现金支付的，退款仍为现金；票款为电子支付的，退至旅客购票时使用的支付账户；已领取的报销凭证需一并交回。请各位旅客妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，车站将无法返款。如旅客换取了票面不具有“仅供报销使用”字样的纸质车票，暂不能在网上办理退票。
根据现行退票费率规则，自旅客网上办理退票完成时间至乘车站开车时间计算核收退票手续费。符合疫情期间全额退票要求或其他相关条件的，免收退票手续费。
记者了解到，自新冠肺炎疫情发生以来，铁路部门已先后五次出台免费退票和延长退票时限的措施，满足旅客变更行程的需要。
截至目前，除兰新高铁外，全国铁路已有1053个高铁和城际铁路车站开通电子客票业务。根据新的政策，旅客该如何办理电子客票退票手续？答案来了：
1、使用电子支付方式，通过铁路12306网站（含手机客户端）购买电子客票，且未领取报销凭证的旅客，如何办理退票？
答：可通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票手续，票款将原路退回您的支付账户，完成退票手续。
2、在铁路12306网站（含手机客户端）购买电子客票，已领取报销凭证的旅客，如何办理退票？
答：可通过铁路12306网站（含手机客户端）先行在线办理退票（具体办理流程按网站提示操作），自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件，前往铁路任一火车站窗口办理退款手续，同时交回报销凭证。应退票款将原路退回您的支付账户。
3、使用电子支付方式，在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票，且已领取报销凭证的旅客，如何办理退票？
答：办理流程同上。如果您不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，请参考第5个问题。
4、使用现金支付方式，在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，如何办理退票？
答：可通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票手续，并于办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一火车站领取现金退款，如已领取报销凭证的，报销凭证请一并交回。如果您不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，请参考第5个问题。
5、在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，如未注册成为铁路12306网站（含手机客户端）用户，怎么办？
答：如果不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，可打开铁路12306网站或下载“铁路12306”客户端，按照提示进行用户注册并完成刷脸验证，旅客朋友在车站窗口、售票机、代售点等现场方式购票的订单会自动同步上网，即可在线办理退票。
6、疫情结束后，优化的电子客票退票流程是否仍然延续？
答：此次优化调整的电子客票退票流程，自2月28日起实施，并将长期执行，成为铁路电子客票的一项日常便民服务举措。
7、退票手续费怎么算？
答：从旅客在网上办理退票成功时起，至乘车站开车时刻计算，铁路部门将执行现行的退票手续费规则。开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上、不足15天的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。
8、疫情期间铁路部门出台的免费退票规定是否还有效？
答：符合疫情期间铁路部门出台的免费退票规定或其他免费退票条件的情况，铁路部门将继续免收退票手续费为您办理退票。
重要提醒：
购买电子客票的旅客，可于不晚于票面发车时间前25分钟在铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票。
旅客朋友们一定要妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，铁路部门将无法返款。
旅客购买电子客票后，若在未实施电子客票的车站换取了纸质车票，暂不能在网上办理退票。
另外，如果没有提前领取报销凭证，使用电子客票改签、退票很方便，足不出户就能完成全部流程。
因此铁路部门建议，为了更加方便办理退票手续，请旅客朋友们注册成为“铁路12306”（请认准官方！）用户，并通过刷脸验证；无论从何种渠道购票，推荐使用电子支付方式；报销凭证不是纸质火车票，如您没有报销需求，不必领取；如有报销需求，尽量在行程结束后再领取，可在乘车日期之日起30天内领取。
