“成都航空热线无人接听，航旅纵横平台是否尽责？”

大学生小赵向黑猫投诉平台反映，2月19日他预订了从金昌到兰州的机票，后来因计划有变就申请了退票。不过一个多月时间过去了，小赵却一直没有收到成都航空的退款。

小赵介绍，因为开学在即，2月19日他在航旅纵横APP上预订了一张2月24日从金昌到兰州的成都航空机票，共计花费266元。

小赵说，原计划是自己独自回学校，可家人并不放心，就提出了要送他去学校。因计划有变，小赵在2月19日订票当天，就在航旅纵横APP上申请了退票。让他没想到的是，这一申请自从提交后就再无下文，退款始终没有到账。这期间，小赵多次联系航旅纵横APP的客服，每次客服都表示已将他的诉求反馈给了成都航空，同时让小赵自己联系成都航空询问退款进度。

小赵也尝试着拨打成都航空的客服电话，却一直无人接听。无奈之下，小赵向特搜记者求助。为了核实小赵的说法，特搜记者联系了航旅纵横APP客服。工作人员表示，成都航空的所有客票均为直营，因此航旅纵横APP只能对其进行催促。

之后，记者又多次拨打了成都航空的服务热线，结果均无人接听。记者又在成都航空官方微博私信留言，但截至记者发稿前，尚未收到成都航空方面的回复。

那么消费者遇到这样的情况，又该如何维护自己的权益呢？

北京继来（深圳）律师事务所的王堇律师认为，一般来说，在航班起飞前的合理期间内，旅客是有权进行退改签处理的。对此，航空公司可按约定收取部分手续费。旅客申请退票的，航空公司应按照约定在相应时间内退回票款，否则旅客可向民用航空局或者消费者权益保护协会投诉以维护自身的合法权益。同时，订票平台若存在退款的承诺，也应履行对旅客的退款义务。平台不配合的话，最方便的是找管理该平台的行政机关反映情况，通过行政手段施压，不行的话只能诉讼，判决书生效之后强制执行。

（注：本报道截稿日期为2022年3月23日，因审稿流程会适当延迟发布。）