又到一年春运抢票季。一到铁路票务系统放票时，热门路线几乎“秒*”。有人盯着铁路票务放出余票时段，有人寄希望于抢票平台的加速包……抢完了回家票，还得抢回程票，好不辛苦。于是，不少用户求助于第三方抢票软件，可其中有人却遇到无故退票、重复扣款的情况，在12345市民服务热线平台上，就有一些相关投诉。解放日报·上观新闻记者采访了几位投诉人。
抢票“占座成功”，又被退票退款
杜先生是抢票App“智行火车票”（以下简称“智行”）的老用户。1月3日，按照往年习惯，他使用该软件预设抢购一张2月1日从上海开往北京的T110次硬卧火车票。软件显示“开始抢票”10分钟后，便告知其已经“成功占座”，下一步就是支付票款。杜先生选择用支付宝平台，跳转网页支付成功，扣款信息也随之发送了过来。可过了20秒左右，软件界面原本显示的“占座成功”，变成了“占座失败”，退款消息也一并而来。杜先生傻了眼，明明座位占了，钱也付了，怎么就会占座失败？
杜先生选定的车次本身尚有余票，理应不会太难抢。思前想后，他认为，原因可能出在支付环节——他选择的是先订票，后手动付款。按照他的理解，软件本身的支付环节会预留半小时左右的支付时间，这就意味着抢到票后，至少会给用户保留半小时。但这次“占座失败”的教训让他感到：虽然支付只花了2、3分钟，但仍然可能会遭遇订票失败——抢票软件的规则和12306官方平台并不一样。“一方面显示‘占座成功’，一方面又可以取消，这样的操作具有误导性。”杜先生如此评价。
抢到一张票，两个平台却同时扣款
家住陕西的小刘在上海工作，回家的车票抢得还算顺利；可在抢西安回上海的回程票时，却遇到了一张票被重复扣款的问题。
1月12日10时30分，小刘准备开抢正月初七西安回上海的车次，“有四趟车，总能抢到一趟吧。”发售时间一到，她便立即在12306官方App页面“手动”抢票。她选择的是刚放票的G1918的二等座，虽然显示余票充足，但点击后却一直显示“温馨提示”：目前排队人数已超过余票张数，请您选择其他席别或车次。可因为总有“待支付”的排队订单存在，此时并不能选择其他车次，最后小刘没能买到票。
第二天，在朋友的推荐下，她下载了智行火车票App，并授权使用自己的12306账号信息注册。正月初七的票是买不上了，只能是正月初八，她选择了和前一天一样的所有车次，同时也在另一款第三方软件“12306Bypass”中刷票，时间一到居然刷到了一张G1918的二等座。排队人还不多，最终下单成功，软件跳转到12306官网的支付界面，加上保险，扣款672.5元。
刚准备长舒一口气，两条扣款短信、两条票务短信却接踵而来。一则短信显示：1月13日10时30分扣款719.5元；另一则显示：1月13日10时31分扣款672.5元，前者来自智行，后者来自中国铁路总公司。而票务短信则是两条一模一样的车次信息。小刘查询12306App后，确认有这张票；智行后台也显示抢票成功，确认是同车次同座位车票。也就是说，同一张票，小刘被扣了两次费用。而按照扣款时间看，智行比“12306Bypass”快了一步。
小刘同时使用两个抢票工具抢到了同一张车票，先后被扣取费用。
照道理，同时间下单同一张车票，肯定会出现信息冲突，晚下单的应该不能支付成功；如果要退回重复收取的款项，到底由哪家来退？她立刻询问智行的客服，被告知多支付票款将在预订之日起15个工作日内退到原支付账户中，具体原因并未说清。小刘还发现，智行显示的订单详情里有50元的加速包，而她并不记得自己勾选过。
一个订单，同一抢票平台重复扣款
在北京工作，老家在佳木斯的史先生告诉记者：回乡的车次几乎都是K字打头，时长都在20多个小时，可硬卧和软卧的票早就一售而空，如果选择硬座实在吃不消。在朋友推荐下，他也下载了“智行火车票”这款抢票软件。2018年12月28日上午，他选定了2019年1月26日北京前往佳木斯之间的6趟车次，还购买2个价值50元的加速包，希望“捡漏”两张能“睡”回去的车票。
怕支付阶段时车票被抢完，史先生选择了支付宝自动扣款的支付方式。没过3分钟，软件显示抢票成功，K349次下午2时08分的两张硬卧票出现在订单中，总价894元。按照12306官方网站给出的信息，K349的硬卧票票价为370元，那么按理史先生只要支付840元（370元*2人 100元（加速包费）=840元）。秉承着“能抢到票的软件就是好软件”的想法，史先生没在意这50多元的价差，权当是平台收取的“手续费”。可没高兴多久，10时08分，他所绑定的付款平台支付宝接连推送了两条付款信息，一条显示扣除其894元，另一条是扣除834元。收款方都是智行火车票。10时42分、10时47分，铁路12306分别发来两条短信，都显示了一模一样的火车票出票信息。
前往佳木斯的史先生在某抢票平台上抢购的一张票，同一时间被收取两笔费用。
这让史先生困惑不已，明明只点击了一次付款，为什么扣了两次费用？两次还不同价？他转而询问在线客服，得知894元的订单已出票，而834元的订单将在1月12日之前退款；当天，史先生还拨打了客服电话，又被告知退款时间要延迟5天，以电话客服说的为准。对于重复扣款原因，对方表示抢票人多，系统出错很正常。史先生认为，第三方软件确实智能，可以实时监控放票，加快付款速度，但被如此重复扣款，不知道是技术漏洞还是消费陷阱，希望有关部门能够加强规范和引导。
智行火车票：配合铁路方面及时退还用户多扣款项
解放日报·上观新闻记者联系了智行火车票App相关负责人。对方告知了以上用户的核查进展：被退款退票的杜先生，是因为“订单无票所以退款”。小刘“西安—上海”的车票，在智行只支付了一次，也仅有一个订单。智行方面表示，不清楚该用户是否在其他渠道下单支付过，但如果是同一票12306扣了两次款，1-15个工作日内会退一笔到支付账户，具体退哪个账户是铁路操作；如果智行收到铁路退款会及时退还用户。前往佳木斯的史先生，智行方面已退款。
解放日报·上观新闻记者也尝试了一把抢票过程。总体而言，相比于12306官方平台，最明显的区别是：抢票软件增设了“加速包”功能，不同速度对应不同价格。其次是通过选择多车次、时间段、座席类型的项目，为用户节省刷票、挑选线路、订票下单的时间。但上述用户反映的问题，似乎显现了抢票平台和12306平台之间的信息传输存在问题。记者在智行的免责声明中看到：平台提供的服务有赖于铁路客运运营、服务、代售等业务相关的政府主管部门、企事业单位等其他机构；使用智行火车票就意味着用户授权平台执行查询、购票、退票、改签、注册等操作。因铁路客运机构会随时调整车次、票坐席等信息，或者网络传输误差，因此产品信息可能不是最新或者存在误差，无法承诺百分之百出票成功。
某抢票平台提供“加速包”服务。
市民杜先生认为：火车票之所以得“抢”，原因是运力不足。管理部门设计实名制、网上购票、电话购票、图形验证码等，就是为了让所有人能尽量公平地参与购票。抢票软件到底能在多大程度上发挥作用，维护购票环境的健康有序，需要打个问号。他希望：铁路部门应该对第三方抢票软件进行监管，让“抢票”变得更加规范、科学和公正。
栏目主编：褚觉美 文字编辑：褚觉美 题图来源：视觉中国 图片编辑：邵竞
