门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

3、窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无蛛网；

4、拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

1、 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持

清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；

女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

三、 行为、举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：

（“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？）

2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”

3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”

4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。

7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”

五、营业员六大基本接待用语

1）“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？”

2）这是您需要的××，请看一看。

3）请到这边好吗？谢谢。

4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。

5）请到收银台付款，谢谢

6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。

3）请放心，这种商品质量是有保证的。

4）对不起，这种商品最近调整了价格。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？

7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有

1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。

3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。

4）不好意思，让您多跑了一趟。

5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，是我不好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？

4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。

5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。

6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。

2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。

4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

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