4S店在日常经营过程中到底出现了哪些错误。
4S店三个致命问题：
第一 无序的工作
第二 闲置的员工
第三 被浪费的客户资源
就上述三个问题，据我保守估计，至少能够使4S店损失将近三分之一的利润。我还是将以案例的形式进行分享，看看这三个问题到底让4S店都掉了多少业绩。
01
无序的工作
有人会问，工作怎么会无序呢？以销售部为例，我举一个周末现象的例子。
据我所在4S店销售部统计，周一至周五自然进店的日均客户与周末相比，在我所在区域大约是1:2.5。也就是说，周一至周五每来一个随机到店客户的话，周末就将来2.5个客户。但通过销售顾问与客户沟通后，就会发现周一至周五与周末的日均客户比变为了1:6.5。
这样的话就会导致一个现象，周一至周五员工会比较清闲，发发呆、看看手机、聊聊天。周末就是另一番景象，一个销售顾问同时接待几个客户的现象很常见，非常忙碌。我相信，很多4S店应该都有这种感受。
那么，这时作为管理者来反思一下，客户在自然情况下是1:2.5，在沟通后变为1:6.5，这当中难道不是无序吗？我们的管理是不是没有跟上？为什么销售顾问喜欢把客户约在周末？是不是销售顾问想当然的认为客户更喜欢周末看车？或者说是因为销售顾问周末本来就上班，能够保证在店，所以喜欢将客户约在周末。
但这会引发出另一种现象，销售顾问在周末可能无法与客户进行充分的沟通。原本可以进行1个小时的沟通，却因为销售顾问同时接待两批、三批客户而被批压缩到35分钟，或者更短。在沟通效率下降的情况下，自然就不容易成交。
02
闲置的员工
第二个问题是上一个的延续，闲置的员工。员工为什么会闲置下来？我认为，首先是工作安排不当，计划缺失造成的。
前文在讲无序的工作时提到1:2.5和1:6.5的问题，如果管理者不去优化和改变，周一至周五必然人都闲着。老板可以派一个朋友去店里逛一下，就会发现闲置的源头，并且会逐级传递到各个角落。如果4S店的进店客户量非常不平等，销售顾问在没有客户接待的时候会不会闲下来？我相信，一定会。
我再来问总经理，当店内的员工闲置时，你有没有给他安排工作？一个销售顾问每天大约接40批随机到店的客户是一个比较合理的数量，如果销售顾问一个月上20多天班，每天接待客户不足两批，每组接待1个小时左右，那么他一天只做了2个小时的工作，因为他在与客户沟通，剩下的时间他在干什么？管理者有没有安排？
一个员工每天上班，如果不能把他当日的工作安排清楚，他是很难忙碌起来的。对比前面讲到的续保案例，续保专员为了一个月卖出100个保单，他手上可能有100多个保险即将到期的客户名单，他很清楚每天要跟其中的多少个客户去沟通，每一个客户沟通到哪一步，是不是要二次报价等。他们的工作是处于一种有序的状态中，是有计划的。
再看销售顾问，很多人是没有当日工作规划的。虽然周末他们可能都比较忙，但周一至周五60%以上的时间他们都是无所事事的。在这些闲置的时间里，管理层是不是应该安排相关的培训、相关的宣传工作，并且对他们进行相应的点检和效果确认？
但是，我发现大部分的4S店对于销售顾问闲置这个问题都是置之不理的。试想，销售顾问闲置了，那与之相关的后续配套工作人员，例如财务，是不是也闲置了。周末，销售顾问的销售量大、维修车间的维修量也大，财务常常也是忙得收钱都顾不过来，而周一至周五则会出现配着销售顾问闲置的情况，那么这个闲置就传递了。维修车间也有相同的问题，周末恨不得堵得水泄不通，但周一至周五会比较闲置。
我想问问管理者们，在处理这些问题时真的花了很多心思吗？4S店配备人员不会按照最忙的情况来配置，周一至周五让大家闲着。所以，归根结底闲置是因为整个管理层在做工作计划时眼里没有这些闲置的问题。
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03
被浪费的客户资源
关于被浪费的客户资源这个问题，我分为两个点来讲。第一，潜在客户的浪费；第二，保有客户的浪费。
01
潜在客户的浪费
在存量市场的环境中，经销商都在说缺流量，缺潜在客户，怎么还存在浪费潜在客户的情况呢？其实，这个浪费是比较隐藏的，或者说是我们的要求在变高。
01
各部门沟通与对接
在增量市场的时候，销售的客户就是销售顾问的，售后的客户就是服务顾问的，分的很清楚，销售战败了就是战败了。而如今在存量市场中，对于潜在客户4S店要从更多的角度去看，一个进店客户在买车这件事情上战败了，难道就是对全店的所有业务都战败了吗？难道将来他不能到店里修车、保养、喷漆、洗车吗？其实，4S店除了卖车外，还有很多其它业务可以与客户发生触点的。
但是，4S店通常认为销售顾问战败了，这个客户就战败了。如果每个店每个月按300批新客户计算，如果销售成交量不足100单，那么就有200多批客户直接被浪费掉了。
前文我也提到过，现在的新车毛利是比较低的，每个月让4S店赔钱卖500台车，可能4S店也不太愿意，因为这会加剧亏损。但是售后是个高毛利业务，售后的毛利达到40-50%都是很正常的。
那么，4S店大量的销售战败客户为什么不能用售后的相关资源去进行匹配呢？目前来看，销售经理表示客户不卖车就是战败了，服务经理表示我怎么会知道你有战败。我想说，店内的各个部门之间没有很好的沟通和对接，这部分客户资源浪费是很可惜的，其实里面有很多机会。
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02
潜在客户多层级问题
在第一篇文章中我提到员工分为四类，其中第一类就是增加潜在客户的员工。我所在的4S店的市场部，包括我们店在做魔轮SaaS时，会有很多初级的线索。这里我要讲两个概念——线索和潜在客户。
线索和潜在客户是两个不同的概念，线索不等于潜在客户，电网销就是一个很好的印证案例。网上留资的客户我认为不能被称之为潜在客户，只能称之为线索。在前文中我也说到，电网销的转化率为6-10%，这里指的是线索转化率，而并不是潜客转化率，潜客的转化率会高很多。
那么，什么叫潜客呢？
在讲这个概念前，先来分析一下增量市场4S店的一个惯性思维：一个客户走进店里，经过“欢迎光临——销售顾问沟通——需求分析——试乘试驾——两三次回访”这样的流程，最后变成订单。这是增量市场的模式，因为客户在进店时他就已经是潜客了。
在增量市场时期的客户，他们在家里的时候就已经萌生了一个买车的想法，忽然有一天有空了，对某个品牌有了兴趣，随机走进该品牌的4S店。这类的客户就叫做潜客，不能叫做线索。因为客户已经思考过一些事情，他是来做决定的。他在进店前有相当一部分销售顾问的工作已经被客户自己做过了，所以叫做潜客。
随着市场竞争的日益激烈，我们发现潜客的数量越来越少。但在我看来，不是减少了，而是被摊薄了。上牌量在上升，4S店的数量同时也在上升。在汽车经销商发展的早期，一个城市可能只有几家4S店，现在一个城市可能有几百家4S店。
虽然潜客被摊薄了，但线索不是，电网销就是很好的例子。一个月拥有700-1000条线索的4S店有很多，但请记住这些都是线索，不是潜客。从线索到潜客，这当中要有人去做工作的。
电网销是最明显的。电网销线上电话营销员的工作性质是什么？他们的工作性质就是把线索变成潜客，而不是变成成交。
这里又呼应到我在第一篇文章中讲的电网销的部分，为什么说采用二段式电网销的4S店业绩不如采用三段式的4S店，问题就在这里，他们把线索和潜客的界限模糊了。
二段式电网销就是电网销人员既要邀约客户，又要自己谈成交。一般小规模或新开的4S店，为了节约人力成本会采用这样的模式，但我认为，这种模式是不可取的。
我们在上海有一家新店，该店在开业时，任何部门都可以采用人员兼职，唯独电网销是6个人的配置，这是一个人都不能省的，这和我的理念有关。我认为把线索转换成潜客这个工作是非常重要的，它是能为公司创造高投入产出比的业务之一。
在线索转换这个部分，如果管理者不加强管理，我想说可能只能拿到三分之一的业绩。如果你所在的4S店的电网销线索转化成订单的比例还徘徊在3%，很有可能就是因为把线索转换成潜客这个工作没有专人、高效的进行处理。
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02
保有客户的浪费
第二种客户浪费是保有客户的浪费，这就更可惜了，这种情况通常会出现在售后。
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客户体验不佳
导致保有客户流失的第一个原因是客户体验不佳，现在客户的要求越来越高。
以海底捞为例，前几年去海底捞吃饭会觉得它们的服务非常好，会跟身边的人推荐，所以海底捞生意一下子就火了。但现在再去海底捞，就会觉得这样的服务很正常，消费者对于服务已经产生了免疫能力。
因此，4S店如果在服务上不尽如人意，就很容易导致客户流失。我举一个销售顾问接待的例子，这也呼应了本文的第一个问题——无序工作。
如果销售顾问客流分配和邀约没有做到平均化，周末客户好不容易进店，看到店内忙忙碌碌，起初会感觉店内生意很不错，但当他发现销售顾问在接待自己的同时还在接待其他客户，认为对自己不够重视。20、30分钟后顾客都没有和销售顾问说上几句话，他可能就对这家店没有兴趣了，转身就会离开。等销售顾问忙完再想起这个客户给他打电话时，这个客户可能已经在其它的4S店买完车了。
像上述这样的案例，在4S店经常发生。在我看来，4S店也属于服务行业，但与日常生活中经常能够接触到的服务行业相比，4S店的客户体验水平目前还是很高，能够把服务做到极致的4S店并不太多。
4S店经常被指责维修保养费用高，同样的维修保养在社会修理厂可能只要80元，而4S店却要200元，客户不知道钱到底花在哪里了。同时，在进店时花费了高昂的价钱，享受到的服务还不如路边人均消费80元的小餐馆。在我看来，这是完全不对的。
我曾经听过一个讲座，其中提到做餐饮的，当客户进店时一定要给客户拿一些零食和饮料，这是为什么呢？因为客户是很“奇怪”的，你不让他有事可做，他就会给你“找事儿”。客户闲着就会四处打量，看看哪里地没扫干净，桌子没擦干净等，在客户眼里都是毛病。
相对于4S店也存在同样的问题，比如周末的等待，或是休息区及时提供的服务等，其实有很多漏洞。
02
客户需求变化
导致保有客户流失的第二个原因，是客户需求的变化。
随着社会的不断发展，客户的需求也在发散，保有客户不再只满足于4S店进行车辆维修、洗车等这些传统项目，他们的需求更多元化。与其它的服务产业相比，很多行业都因为客户需求的变化而做出了大量的改变，但4S店行业可能做得还比较少。
与社会维修厂相比，4S店售后服务的价格依然居高不下，但我们的服务体验、对于客户多样化需求的满足似乎并没有太大的提升，那么自然而然就会加速客户的流失。
当然在这个方面我并不是说我所在的4S店做的有多好，只是抛砖引玉，为大家提供一个思路。
那么售后的客户的收费并没有下降，依然还是比较高的。那么我们服务的体验的进步，包括满足客户多样需求的这些东西都不够好，那么很多客户的流失就会加速。
我所在4S店，每一个休息区都配有影视系统，虽然现在大多数人都是抱着手机，但毕竟屏幕较小，影视系统可以让客户休息的时候看看电影。休息区的每一个桌子上还配有手机充电站，现在的人走到哪里只要有个充电宝，他就永远有事情可以做。
对于年轻的客户，我们店还在休息区安装了高配置电脑以及人们的电脑游戏，例如吃鸡等。我们还配置了投币游戏机，像40多岁的人，都有过泡在游戏房打游戏的经历。
上述提到的这些硬件设备只要投资就会有，比较容易。当然还有一些软性服务，这又呼应到上一篇文章中提到的增加潜在客户和防止客户流失及循环再造。毕竟是服务行业，是要竞争的。
