“最难忘的客户体验并非来自产品的特殊功能和性价比，而是来自情感连接。”

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作者：斯特凡·托姆克（Stefan Thomke），哈佛商学院William Barclay Harding工商管理教席教授。

客户体验设计这一领域最近几年呈现出蓬勃发展的态势。

研究表明，难忘的客户体验以及随后正面的口口相传，能起到推动消费者购买决策的作用，其效果并不亚于产品的价格和功能本身。而在客户体验中最重要的因素就是情感。

一项来自盖洛普的研究报告表明，一个注重与消费者打“情感牌”的企业，其毛利率能超出对手26%，销售增长则超出对手85%。

这些情感上被俘获的消费者，对价格没那么敏感，不太会考虑别家的产品，推荐他人购买和自己复购的概率会提高两倍。

平淡无奇的购物经历很容易被人遗忘，积极正面、丰富多彩的情感体验才能够给企业带来最丰厚的回报。

将情感注入顾客的消费旅程并非易事，企业必须关注消费体验的全过程。根据我这几年的研究，做到这一点有如下五种方法。

1 刺激感官

感官刺激能够激发诸如惊讶、信任、喜悦甚至期待在内的各种情感。大到汽车，小到智能手机，明智的企业会利用感官为消费者创造情感体验。

例如，法拉利（Ferrari）汽车的设计不仅在性能上做文章，同时也在利用驾驶员的感官创造丰富的情感体验。该车无论是赏心悦目的外部构造，还是激情澎湃的引擎轰鸣，都让人心动。

法拉利使用了诸如精细皮革这样的豪华内饰，尽管这使得它的车身重量要比竞争对手多5~10公斤，在轻便性和速度上都略逊一筹。

法拉利还在先进技术、引擎摆放位置、轮胎尺寸以及车轮运动的细微差别等方面进行尝试，以期在急转弯或侧向加速时能赋予驾驶员一种控制感。

为了赋予消费者良好的感官体验，法拉利公司努力改进其488车型的声音。

由于该车型采用的是涡轮增压系统，多年以来，公司一直担心这样的发动机在压低进气声和排气声的同时会产生刺耳的噪音，从而影响驾驶乐趣。

在法拉利公司看来，汽车的声音是消费者期待和享受的一个重要组成部分。事实上，有确凿的证据表明，消费者常常将汽车的声音与性能联系在一起。法拉利能否设计出一款给人带来愉悦驾驶体验的涡轮发动机？

三位法拉利工程师和驾驶员采用专有声音模拟器在这个问题上全职研究了两年，以期取得突破。

团队的一个建议是将排气口直径从63毫米增加到70毫米，这在工程师和企业管理者中间引起了广泛争议。毕竟这样的方案实施起来既艰难又费时。

其他企业也许觉得这样的投资有些得不偿失，法拉利公司却不这么认为，因为它看重的是驾驶过程中的情感体验。

法拉利488由于其独特的声音和性能收获了广泛赞誉，一举赢得2018德国斯图加特（其竞争对手保时捷的故乡）“国际引擎大奖”，并荣膺《罗博报告》（Robb Report）2016年度汽车。

法拉利也许未必是最快且最舒适的汽车，但公司专注于两者的完美结合，从而使得该车跻身全世界最刺激与奢华的车型之列。

追求感官刺激并非意味着对感官造成负担。大道至简，感官愉悦常常源于质朴无华而不是纷繁复杂。

苹果公司（Apple）的产品充分说明了这一点。从最初的电脑Mac到无线耳机AirPod和智能手机iPhone，苹果产品的用户界面简洁大方，深受消费者青睐，然而背后隐匿着的尖端科技却从未缺席。

在这一点上，很少有竞争对手能够望其项背。尽管三星（Samsung）产品的各项性能常常比苹果卓越，用户体验方面却始终落后于苹果。

2 化失望为欣喜

如果你的公司重视异常状况，就必须做好将负面体验转变为正面体验的准备。下面故事中酒店经理的做法便是一例。

经过长时间的洲际飞行，我们疲惫不堪的一家人深更半夜到达了印度泰姬集团（Taj Group）旗下的一家酒店。办理入住手续时，前台竟然找不到我们的预定信息。

酒店夜班经理二话没说便将我们带到一个房间，以便我们尽快上床休息。不仅如此，他还给我们升级了房间，以表达歉意（其实我们在前台等了不到五分钟），连信用卡信息什么的都没有向我们索要。

醒来之后，问题已经解决。原来是我们的订票代理商的失误，和酒店无关。

和你一样，这个故事我曾经听过很多版本，但大意始终不变。夜班经理解决了一个并非由于酒店疏忽而造成的问题，给消费者留下了终身难忘的印象。

企业员工一旦学会了与顾客感同身受，他们就能注意到顾客的情绪变化并立即做出回应，从而迅速扭转顾客的消费体验。从失望到欣喜，突如其来的强烈反差增强了客户黏性。