维护客户关系，主要有以下几个方面的工作：
1、建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息
2、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护
3、做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户
4、做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度
5、做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
6、做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
7、做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户
下面我们深入分享：
维护客户关系的第一步是建立客户资料库，客户很多，单凭头脑和烂笔头是远远不够的。
建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息，这包括：
- 客户的姓名、性别、年龄
- 客户的现状、需求、痛点
- 客户所在的行业、职业、岗位
- 客户的喜好、性格、生日
- 客户与销售的互动记录
- 客户的消费习惯、品味和意识
- 客户的来源渠道、介绍人等
一位客户一个档案，对客户进行标记、区分，不断完善客户资料，是维护客户关系的基础。
客户对于企业有着全周期的价值，比如售前的成交形成销售业绩，比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。
但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的，这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。
企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后，这其实是有弊端的，一方面是维护客户的工作人员单一固定，不利于企业了解客户的真实情况，二是一旦销售离职，会面临丢失一批客户的风险。
所以在分工客户维护上，企业需要根据销售和服务的具体情况，做合理机动的分配和管理。
维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。
这需要企业制定标准的销售流程，从数据层面有效地进行销售推进。
这个销售流程大体可以分为以下几个阶段：
- 咨询：客户只有零星的咨询，并没有明确的意向
- 首面：和客户见过一次面，做过首次的交流沟通
- 意向：客户有明确的意向，挖掘到客户的需求和痛点
- 谈价：客户对产品有了解，在权衡同类产品做比价
- 成交：客户有成交意向、有购买*，能够签约付款
- 售后：客户已经完成购买，进入售后服务的阶段
客户在每个阶段的需求是不同的，这需要销售人员根据具体情况，有效推进、逐步筛选成交客户。
