今年以来，电影市场持续火爆。然而，有不少观众反映，电影票“退票”“改签”难。“电影票退票攻略”成为一些社交媒体上的热门话题之一。据统计，北京267家影院中，支持退票的影院仅78家，其中部分还附带手续费。一些影城退票的手续费高达原票价的近四成。采访中，不少消费者都表示，由于一张或几张电影票涉及的金额并不多，退不了票通常都放弃维权。大多数会通过朋友圈等渠道转给别人，转不出去，一般也认栽。

俗话说，计划赶不上变化。一些观众买了电影票后，会因临时有事而打乱观影计划，这时，他们就会产生退票或者改签的需求。而不少平台或影院概不退换票，或者高筑退换票门槛，给退换票设置重重障碍，限制或剥夺了消费者的退换票权利。即便是允许退换票的平台或影院，退换票的规则也是各自为政，标准不一，破坏了消费公平。

实际上，消费者购买电影票之后就与影院形成了消费合同关系，根据《民法典》规定，在观影合同未完成实质履行之前，双方可以协商修改合同或者解除合同。如果消费者通过网络购买电影票，那么，电影票在七天无理由退货的范围之内，只要消费者在购票后七天内申请退票，售票平台或影院就应该无理由办理退票。对于电影票“退改签”，也已有了明确的政策要求、管理要求、技术要求。中国电影发行放映协会2018年9月发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》规定：各方制定的“退改签”规定，要简化手续，优化“退改签”流程，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众提前了解相关“退改签”规定。国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》也规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。据此，即便消费者在线购买的电影票超出了“七天”范畴，即便消费者购票方式为线下，售票平台或影院也应敞开“退改签”渠道。

一些平台或影院以告示、通知、单方声明、最终解释等方式拒绝电影票退改签，或者有选择地退改签，既闲置浪费了观影资源，也加重了消费者的责任和负担，减损了消费者的权利，对消费者不公平不合理，属于《消费者权益保护法》《民法典》规定的霸王条款，内容无效。

当然，确实存在着恶意刷票的问题，刷票会制造票房假象，影响电影院线排片。但平台或影院遏制刷票行为、封堵刷票漏洞应该从管理机制上想办法，而不能把责任和风险转嫁到消费者身上，不能因噎废食，不能侵犯真实消费者的正当“退改签”权益。

火车票、机票等都能“退改签”，电影票为什么不能“退改签”呢？前述票务类消费大都属于预约性定时定次消费，而允许“退改签”是预约性定时定次消费的商业惯例，这一商业惯例对应的是消费者的“退改签”权利和商家的“退改签”义务。建议广电监管部门、电影协会等瞄准消费者的需求，全面调查梳理电影票“退改签”环节存在的问题，兼顾影院权益和消费者权益，依法依政策制定完善统一的电影票“退改签”规则，要求平台或影院全面公示，告知消费者，可参照铁路分时段分标准“退改签”的经验，明确有关电影票“退改签”的双方权利义务，明确“退改签”的时间截止线、流程，明确收取“退改签”手续费的条件、比例，为平台或影院规范管理、消费者维权、监管部门监督提供具有权威性、公平性和可操作性的依据和指南。

作者：■李英锋

来源： 中华工商时报