图1：奥迪汽车4S店内提供的在线导购服务。来源：Audi

近年来，随着技术的发展，消费者们的购物方式发生了巨大的变化。电商平台的普及、实体门店的数字化。带给人们全新的体验。这背后的逻辑是什么？

简单地说：“全渠道”意味着线上和线下营销渠道的充分融合，并且能实时响应客户的需求。如图1所示：奥迪“在线导购”这一线上活动，其发生的地点却是在“线下”的4S店内。科技打破了时空的限制，让商家和消费者可以更自由地交互。

图2：零售业IT架构进化的五个阶段

“全渠道”体系的建成，并非一日之功。如图2所示：作为零售价值链运营的基石，IT架构从90年代至今已经经历了五个阶段。在前三个阶段，电商平台从无到有，让消费者的购物途径更加丰富，但是线上和线下始终是“井水不犯河水”；直到第四个阶段（大约从2015年开始），各个渠道之间的泾渭才不那么分明，线上和线下融为一体。

图3：全渠道零售的架构示意图

在全渠道供应链中，电子化场景已经不是一种特例，而是随时随地有可能发生。因此，传统IT架构必须转向共享中台、云架构等最新趋势，来应对千变万化的前端表现形式（如图3所示）。一些专家认为：从2018年以来的零售供应链已经进入了“智慧零售”阶段，以人工智能等技术的应用为标志。本文则不作这么细的区分，而是把2015年以来的新型供应链形式统称为“全渠道”。