图4：从单渠道到全渠道

图4从消费者的角度诠释了“全渠道”的含义：在前两个阶段，线上电商渠道要么还不存在，要么和线下运营尚未打通，使得消费者在同一时间只能选择一种购物形式。但是到了第三阶段，借助智能手机/虚拟现实/社交媒体等新事物的东风，消费者完全可以同时接触到多个来源的信息。如果商家只通过一个渠道进行营销，就比“全方位轰炸”的对手少了好多收入来源。

图5：全渠道购物体验，形成一个闭环

图5生动地阐释了全渠道消费体验的“闭环”：在选购一条牛仔服的过程中，社交媒体和电商网站帮助他做了购买决策。在超市提货时，以顾客为中心的服务让他倍感满意，并且还当场产生了新的购物需求：买一件T恤。店内扫码下单的功能让这个需求即刻被满足；即便有衣服“断码”的问题，也被跨仓库在线调货功能轻松化解。T恤快递到家的全过程追踪都可以推送到顾客手机，而这种愉快的体验又触发了新一轮的社交媒体互动。

如前所述，“全渠道”的兴起是拜技术之所赐，所以其应用案例也往往带有“黑科技”的色彩。

图6：美国Lowe’s超市的导购机器人

美国Lowe’s超市近年推出了一款导购机器人，可以在大超市内将顾客带往自己所需商品的货架，从而减少了为寻找商品而浪费的时间。这款机器人配备摄像头、语音识别装置等，既可以识别货物种类和顾客身份，也可以在自主导航过程中避开障碍物，确保顺利把顾客带到目的地。

图7：用AR眼镜，可以在家看到Tesco超市的商品

英国Tesco超市则尝试利用AR（增强现实）技术来改善客户体验。利用AR眼镜，顾客只需在家就能“看”到超市货架的实际情况，并在线选购自己所需要的商品，从而节省了往返超市的交通时间。

另一种日益普及的新技术是3D打印：德国科技企业Outfittery推出了一种“自助量体裁衣”的服务：在体验空间内，无须店员参与，只需要用3D的“人体扫描仪”对客户略加扫描，就可以采集其人体参数，确定最适合的衣服尺寸。顾客还可以在数字化的“示衣镜”（digital mirror）里面实时看到衣服设计的效果图。阿迪达斯等公司也引入3D打印技术，为客户快速打印量身定做的运动鞋。

在消费者需求和新技术的双重驱动之下，物流和供应链的运作形式也开始发生变化。例如：在“全渠道”供应链中，仓库可能不是单纯的存储场地，而是具备多种属性，集存储、商品展示、客户上门提货等功能于一身。沃尔玛等公司就推出了仓库的“Drive Thru”概念（如图8所示）：仓库具备了提货点的功能，顾客可以先在线下单，然后直接开车通过仓库，快捷地提走自己心仪的货物。